Raport Interakcje na rekordzie

Raport interakcje na rekordzie zawiera szczegółowe informacje o historii interakcji na rekordach w wybranych kampaniach. Obejmuje zarówno połączenia, jak i inne formy kontaktu, takie jak e-maile, SMS czy czaty. Dane mogą zostać pobrane w formacie XLSX.

Generowanie raportu

Z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > Kontakty > Interakcje na rekordzie.

Proces generowania raportu składa się z dwóch kroków:

1. Wybieramy zakres dat oraz kampanie i klikamy Dalej.
2. Wybieramy klasyfikatory, które mają zostać uwzględnione w raporcie, a następnie klikamy Generuj.

Zakres danych w raporcie

Raport budowany jest na podstawie różnych typów interakcji, w tym:

• połączenia przychodzące i wychodzące (inbound, outbound, predictive),
• połączenia w kampanii,
• konsultacje i transfery,
• połączenia SiteCall,
• połączenia z aplikacji mobilnej,
• e-maile,
• SMS,
• czaty (w tym Messenger).

Filtrowanie danych

Podczas generowania raportu dostępne są następujące pola:

• Zakres dat – okres, dla którego mają zostać wygenerowane dane,

• Kampanie – wybór jednej lub wielu kampanii,

  

• Klasyfikatory – wybór klasyfikatorów, które mają zostać uwzględnione w raporcie.

  

Wyniki w raporcie

Raport zawiera następujące kolumny:

• ID – identyfikator rekordu,
• Kampania – nazwa kampanii, do której należy rekord,
• Data – data i godzina interakcji,
• Numer źródłowy – numer telefonu lub adres e-mail inicjujący kontakt,
• Numer docelowy – numer telefonu lub adres e-mail będący celem kontaktu,
• Klasyfikator – klasyfikator ustawiony dla danej interakcji,
• Status – status interakcji,
• Typ interakcji – typ kontaktu, np.:
  • połączenie przychodzące (inbound),
  • połączenie wychodzące (outbound),
  • połączenie wychodzące predictive,
  • połączenie przychodzące w kampanii,
  • konsultacja,
  • transfer zewnętrzny,
  • SiteCall,
  • połączenia z aplikacji mobilnej,
  • e-mail (przychodzący i wychodzący),
  • SMS (przychodzący i wychodzący),
  • chat (w tym Messenger),
• Czas – czas trwania interakcji, sposób jego liczenia zależy od typu interakcji i może się różnić między kanałami (np. połączenia, e-mail, chat),
• Agent – agent obsługujący interakcję,
• Notatki – notatki dodane na rekordzie.
• Pola rekordów - Raport zawiera również wszystkie pola rekordów zdefiniowane w kampanii – każde pole prezentowane jest jako osobna kolumna.

Pobieranie raportu

Przechodzimy do: Raportowanie > Pliki do pobrania.

Po wygenerowaniu raport otrzyma status Gotowy.

Klikamy Pobierz, aby zapisać plik.

Po pobraniu status zmienia się na Pobrany.

FAQ

Dlaczego nie widzę wszystkich interakcji w raporcie?

Raport uwzględnia tylko te interakcje, dla których ustawiono wybrane podczas generowania raportu klasyfikatory.

Czy jeden rekord może pojawić się w raporcie kilka razy?

Tak. Jeden rekord może mieć wiele interakcji, dlatego może pojawić się w raporcie wielokrotnie – każda interakcja to osobny wiersz.

Jak liczony jest czas dla różnych typów interakcji?

Sposób liczenia czasu zależy od typu interakcji:

• Połączenie przychodzące w kampanii (inbound) - czas liczony jest jako rzeczywisty czas rozmowy agenta z klientem – od momentu odebrania połączenia do jego zakończenia (czyli bez czasu oczekiwania w kolejce/IVR)
• Połączenie wychodzące (outbound) - czas liczony jest od momentu rozpoczęcia wydzwaniania do zakończenia połączenia (obejmuje zarówno czas oczekiwania na odebranie, jak i rozmowę)
• Połączenie predictive - czas liczony jest od momentu rozpoczęcia wydzwaniania przez system, przez przypisanie do agenta, aż do zakończenia połączenia
• Połączenia poza kampanią / inne typy połączeń - czas liczony jest jako czas rozliczeniowy (billingowy) połączenia
• E-mail, SMS, chat - czas trwania sesji lub czas przypisanej aktywności

Co oznacza „Numer źródłowy” i „Numer docelowy”?

W przypadku połączeń są to numery telefonów, a dla innych interakcji (np. e-mail) mogą to być adresy e-mail lub inne identyfikatory.

Czy raport zawiera połączenia inbound i outbound?

Tak. Raport obejmuje zarówno połączenia przychodzące (inbound), wychodzące (outbound), jak i predictive.

Co oznacza „Typ interakcji”?

Określa rodzaj kontaktu, np. połączenie, e-mail, SMS, chat lub inne formy komunikacji dostępne w systemie.

Dlaczego niektóre pola w raporcie są puste?

Nie wszystkie pola są uzupełniane dla każdego typu interakcji. Wartości zależą od kanału kontaktu oraz dostępnych danych.

Czy raport zawiera dane z pól rekordów?

Tak. Raport zawiera również wszystkie pola rekordów zdefiniowane w kampanii – każde jako osobna kolumna.

Dlaczego dane w raporcie różnią się od innych raportów?

Różnice mogą wynikać z zastosowanych filtrów (np. klasyfikatorów) oraz zakresu danych uwzględnianych w danym raporcie.

Gdzie znajdę wygenerowany raport?

Raport jest dostępny w sekcji Raportowanie > Pliki do pobrania. Po wygenerowaniu otrzymuje status Gotowy.