Raport ACD

Raport ACD prezentuje rozkład połączeń przychodzących w ramach kampanii oraz połączeń wewnętrznych w trzech układach:

• per agent
• per dzień
• per godzina

Raport można wygenerować maksymalnie dla jednej kampanii i za zakres do 31 dni.

Generowanie raportu

Aby przejść do raportu:

Raportowanie > KPI - wskaźniki efektywności > ACD

W celu wygenerowania raportu:

1. Wybieramy kampanię

   

2. Uzupełniamy zakres dat
3. Wybieramy typ raportu: Agent, Dzień lub Godzina

4. Z tabeli klasyfikatorów zaznaczamy klasyfikatory, które mają oznaczać Rezygnacje

   

5. Klikamy Dalej

6. Wybieramy agentów, których ma dotyczyć raport

   

7. Klikamy Generuj

W raporcie typu Godzina dodatkowo wybieramy:

• Godzina od
• Godzina do

Wyniki raportu

Raport dostępny jest w formacie XLSX.

Zakres kolumn zależy od wybranego typu raportu:

• ACD per agent – kolumny: Suma oraz imiona i nazwiska agentów
• ACD per dzień – kolumny: Suma oraz kolejne dni z wybranego zakresu
• ACD per godzina – kolumny: Suma oraz kolejne godziny z wybranego zakresu

W raportach ACD per dzień i ACD per godzina zakres wierszy pozostaje taki sam, zmieniają się wyłącznie kolumny.

Parametry wspólne dla raportów ACD

W raportach ACD dostępne są następujące wiersze:

• Czas pracy – czas liczony od zalogowania do wylogowania w danym przedziale czasowym. Parametr uwzględnia tylko zakończoną aktywność. Jeśli agent jest nadal zalogowany w chwili generowania raportu, wartość może wynosić 0
• Przychodzące w kampanii – liczba połączeń przychodzących na numer kampanii w danym przedziale czasowym. Uwzględniane są połączenia odebrane, nieodebrane oraz połączenia ze statusem FAILED
• Odebrane – liczba połączeń odebranych przez agenta w danym przedziale czasowym
• Odebrane (%) – procentowa wartość liczona jako stosunek połączeń odebranych do wszystkich połączeń przychodzących w kampanii
• Nieodebrane + Rezygnacje – liczba połączeń nieodebranych przez agenta oraz połączeń oznaczonych klasyfikatorami wybranymi jako rezygnacje. Dla połączeń nieodebranych uwzględniane są połączenia ze statusem NO ANSWER
• Nieodebrane + Rezygnacje (%) – procentowa wartość liczona jako stosunek połączeń nieodebranych oraz rezygnacji do połączeń odebranych
• Rezygnacje – liczba połączeń oznaczonych klasyfikatorami wskazanymi jako rezygnacje podczas generowania raportu

• Rezygnacje (%) – procentowa wartość liczona jako stosunek rezygnacji do połączeń odebranych

  ℹ️ Parametr Rezygnacje uwzględnia klasyfikatory wskazane przez osobę generującą raport.

• Średni czas rozmowy – średni czas rozmowy liczony jako suma czasów rozmów podzielona przez liczbę rozmów
• Całkowity czas rozmów – łączny czas rozmów w danym przedziale czasowym
• Średni czas odbierania połączenia – średni czas liczony od momentu oczekiwania na odebranie w kolejce do momentu odebrania połączenia przez agenta. Parametr dotyczy tylko ostatniej kolejki, na której było połączenie
• Transfery – liczba wykonanych transferów i konsultacji. Jeśli jedno połączenie było transferowane do kilku osób, liczone jest jako jeden transfer
• Połączenia wewnętrzne – liczba połączeń wykonanych i odebranych wewnątrz firmy
• Odebrane – liczba odebranych połączeń wewnętrznych
• Wykonane – liczba wykonanych połączeń wewnętrznych
• Całkowity czas rozmów – łączny czas połączeń wewnętrznych
• Średni czas rozmowy – średni czas połączeń wewnętrznych
• Zalogowany – czas liczony od zalogowania do wylogowania z systemu
• W kampanii – czas liczony od zgłoszenia gotowości w kampanii do odznaczenia gotowości lub wylogowania z systemu
• Dzwoni – czas rozmów
• Wrap – czas po zakończonej rozmowie potrzebny na wybranie klasyfikatora

W raporcie nie są uwzględniane inne aktywności, takie jak czat lub zgłoszenie.

Kolejne wiersze w raporcie prezentują nazwy przerw, na których znajdowali się agenci w wybranym czasie.

ACD per agent

Raport ACD per agent prezentuje dane z podziałem na wybranych agentów.

Kolumny:

• Suma
• Imię i nazwisko agenta

Dodatkowo w tym widoku dostępne są parametry:

• Efektywność (%) – procentowa wartość liczona jako:

  wszystkie połączenia przychodzące minus połączenia nieodebrane i rezygnacje, podzielone przez wszystkie połączenia przychodzące

• Wydajność (%) – procentowa wartość liczona jako:

  połączenia odebrane podzielone przez wszystkie połączenia przychodzące na numer kampanii

ACD per dzień

Raport ACD per dzień prezentuje dane z podziałem na dni.

Kolumny:

• Suma
• Dzień

Raport generujemy po wybraniu w polu Typ raportu opcji Dzień.

ACD per godzina

Raport ACD per godzina prezentuje dane z podziałem na godziny.

Kolumny:

• Suma
• Godzina

Liczba kolumn godzinowych zależy od wybranego zakresu godzin.

Przykład: dla zakresu 7:00–15:00 raport zawiera 8 kolumn godzinowych.

Raport generujemy po wybraniu w polu Typ raportu opcji Godzina oraz wskazaniu pól:

• Godzina od
• Godzina do

Eksport danych

Po kliknięciu Generuj raport trafia do sekcji:

Raportowanie > Pliki do pobrania

Aby pobrać plik:

1. Przechodzimy do listy plików do pobrania
2. Wybieramy raport ze statusem Gotowy
3. Klikamy Pobierz
4. Wskazujemy miejsce zapisu pliku

Po pobraniu status raportu zmienia się na Pobrany.

FAQ

Jakie dane prezentuje raport ACD?

Raport ACD pokazuje rozkład połączeń przychodzących w kampanii oraz połączeń wewnętrznych. Dane mogą być analizowane w podziale na agentów, dni lub godziny. Obejmuje m.in. liczbę połączeń, czasy rozmów i aktywności agentów.

Jakie są dostępne typy raportu ACD?

Raport można wygenerować w trzech wariantach: per agent, per dzień oraz per godzina. Wybór typu wpływa na układ kolumn w pliku wynikowym. Zakres wierszy pozostaje taki sam dla raportów dziennych i godzinowych.

Czy raport ACD ma ograniczenia zakresu danych?

Tak, raport można wygenerować maksymalnie dla jednej kampanii i za okres do 31 dni. Ograniczenie to dotyczy całego zakresu dat wybranego podczas generowania raportu.

Co oznacza parametr „Rezygnacje” w raporcie?

Rezygnacje to połączenia oznaczone wybranymi klasyfikatorami podczas generowania raportu. Ich zakres zależy od decyzji osoby generującej raport. Parametr ten wpływa również na wyliczenia procentowe.

Jak liczony jest czas pracy agenta?

Czas pracy obejmuje okres od zalogowania do wylogowania w danym przedziale czasu. Uwzględniana jest tylko zakończona aktywność, dlatego przy aktywnej sesji wartość może wynosić 0.

Czym różni się raport ACD per agent od pozostałych?

Raport per agent pokazuje dane dla konkretnych osób i zawiera dodatkowe wskaźniki, takie jak efektywność i wydajność. Pozostałe raporty koncentrują się na podziale czasowym (dni lub godziny).

Jak działa raport ACD per godzina?

Raport godzinowy prezentuje dane w podziale na wskazany zakres godzin. Liczba kolumn zależy od wybranego przedziału, np. zakres 7:00–15:00 daje 8 kolumn godzinowych. Wymaga dodatkowego określenia godzin „od” i „do”.

W jakim formacie dostępny jest raport i gdzie go znaleźć?

Raport generowany jest w formacie XLSX i trafia do sekcji „Pliki do pobrania”. Po uzyskaniu statusu „Gotowy” można go pobrać i zapisać na dysku.

Czy raport uwzględnia wszystkie aktywności agentów?

Nie, raport nie obejmuje innych aktywności, takich jak czaty czy zgłoszenia. Skupia się wyłącznie na połączeniach i powiązanych z nimi aktywnościach.