Raport sumaryczny

Raport sumaryczny przedstawia podsumowanie pracy agentów w wybranych kampaniach. Dane prezentowane są w podziale na agentów i mogą zostać pobrane w formacie XLSX.

Statystyki kontaktów obejmują wszystkie typy aktywności (połączenia, e-maile, czaty), natomiast klasyfikatory sukcesu dotyczą wyłącznie połączeń.

Generowanie raportu

Z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > Kampanie > Raport sumaryczny

Uzupełniamy kolejne kroki:

Wybieramy kampanie oraz zakres dat i klikamy Dalej.
Wybieramy agentów, dla których chcemy wygenerować raport i klikamy Dalej.
Wybieramy klasyfikatory, które mają oznaczać sukces, a następnie klikamy Generuj.

Filtrowanie danych

Podczas generowania raportu określamy:

Kampanie – wybór jednej lub wielu kampanii,
Zakres dat – okres, dla którego mają zostać wygenerowane dane,
Agenci – użytkownicy, dla których generowane jest podsumowanie,
Klasyfikatory sukcesu – klasyfikatory wybrane podczas generowania raportu (niezależnie od ustawień kampanii, z wyłączeniem klasyfikatorów systemowych).

Wyniki w raporcie

Raport zawiera następujące kolumny:

Dane podstawowe

Kampania – nazwa kampanii,
Agent – imię i nazwisko agenta,

Statystyki kontaktów

Prób – liczba wszystkich prób kontaktu (połączenia przychodzące i wychodzące, czaty oraz e-maile),
Kontakt – liczba odebranych kontaktów (status ANSWERED),
Błąd – liczba kontaktów zakończonych statusem FAILED,
Brak kontaktu – liczba kontaktów zakończonych statusem NO ANSWER,
Zajęte – liczba kontaktów zakończonych statusem BUSY,
Recall – liczba ustawionych recalli przez agenta,

Skuteczność i efektywność

Sukces – liczba klasyfikatorów oznaczających sukces, wybranych podczas generowania raportu,
Sukcesy/godzinę – liczba sukcesów w przeliczeniu na godzinę pracy (czas rozmów + WRAP),
Zamknięte – liczba zamkniętych rekordów,
Hitrate – stosunek odebranych kontaktów do wszystkich prób,
Skuteczność – ile odebranych kontaktów zakończyło się sukcesem,
Efektywność – ile zamkniętych rekordów zakończyło się sukcesem,

Czasy pracy

Czas rozmów – sumaryczny czas rozmów (przychodzących i wychodzących),
Czas WRAP – sumaryczny czas WRAP,
Czas pracy – sumaryczny czas pracy w kampanii,
Czas przerw służbowych – sumaryczny czas przerw służbowych,
Czas przerw prywatnych – sumaryczny czas przerw prywatnych,

Aktywność w czasie

Pierwsze logowanie – data i godzina pierwszego logowania w wybranym okresie,
Pierwsze połączenie – data i godzina pierwszego połączenia,
Ostatnie wylogowanie – data i godzina ostatniego wylogowania,
Ostatnie połączenie – data i godzina ostatniego połączenia,

Pobieranie raportu

Przechodzimy do: Raportowanie > Pliki do pobrania.

Po wygenerowaniu raport otrzyma status Gotowy.

Klikamy Pobierz, aby zapisać plik.

Po pobraniu status zmienia się na Pobrany.

FAQ

Dlaczego liczba prób jest większa niż liczba kontaktów?

Prób obejmuje wszystkie próby kontaktu (połączenia, e-maile, czaty), natomiast Kontakt uwzględnia tylko odebrane kontakty (status ANSWERED).

Dlaczego liczby w kolumnach (Błąd, Brak kontaktu, Zajęte) się różnią?

Każda z tych kolumn odpowiada innemu statusowi kontaktu:

Błąd – FAILED,
Brak kontaktu – NO ANSWER,
Zajęte – BUSY.

Czy raport uwzględnia tylko połączenia?

Nie. Statystyki kontaktów obejmują również e-maile i czaty.

Wyjątkiem są klasyfikatory sukcesu, które dotyczą tylko połączeń.

Dlaczego liczba sukcesów nie zgadza się z ustawieniami kampanii?

Sukcesy w raporcie są liczone na podstawie klasyfikatorów wybranych podczas generowania raportu, a nie ustawień kampanii.

Co oznacza „Sukcesy/godzinę”?

Jest to liczba sukcesów w przeliczeniu na godzinę pracy agenta (czas rozmów + WRAP).

Czym różni się Hitrate od Skuteczności?

Hitrate pokazuje, jaki procent prób zakończył się odebraniem kontaktu.

Skuteczność pokazuje, jaki procent odebranych kontaktów zakończył się sukcesem.

Czym różni się Skuteczność od Efektywności?

Skuteczność odnosi się do odebranych kontaktów, a Efektywność do zamkniętych rekordów.

Dlaczego liczba sukcesów jest niższa niż liczba kontaktów?

Nie każdy odebrany kontakt kończy się sukcesem. Sukces zależy od wybranego klasyfikatora.

Czy recall wpływa na statystyki sukcesu?

Nie. Recall jest liczony osobno i nie wpływa bezpośrednio na liczbę sukcesów.

Dlaczego wartości czasów (np. czas pracy, czas rozmów) się różnią?

Każda kolumna przedstawia inny zakres czasu:

czas rozmów – tylko rozmowy,
czas WRAP – czas po rozmowie,
czas pracy – cały czas pracy w kampanii.