Zasady działania trybu Predictive

Zasada działania i czynniki wpływające na tryb predictive:

Tryb wydzwaniania predictive jest skomplikowanym algorytmem, który wydzwania połączenia w tle (system sam dzwoni do klientów bez udziału agenta).

Jeżeli połączenie zostanie odebrane przez klienta, zostaje zestawione z wolnym agentem.

W sytuacji kiedy system predictive wydzwoni połączenie odebrane, jednak nie ma agenta mogącego przyjąć takie połączenie, system odtworzy muzykę na czekanie (dla klienta) do momentu przekazanie połączenia do agenta.

Jeżeli klient nie odbierze przez kilkadziesiąt sekund połączenie się kończy i system dzwoni do kolejnego rekordu.

Ważną informacją jest tu fakt, iż fizycznie nie ma jednego najlepszego ustawienia trybu. Na jego działanie ma wpływ bardzo wiele czynników, a główne z nich to:

• baza (np. czy numery klientów nie są zablokowane, można się do nich dodzwonić czy operator nie blokuje na nich połączeń, itp.)
• odbieralność (czy klienci, do których system wydzwania na pewno odbierają takie połączenia, czy nie odrzucają ich lub po prostu ich nie ignorują bądź mają włączoną opcję automatycznego odrzucania takich połączeń)
• dostępność agentów (czy agenci posiadają gotowość do kampanii z predictivem, czy nie są na przerwach lub nie jest ich zbyt mało na kampanii w danej chwili)

Jest to spowodowane faktem, iż działanie predictive jest dynamiczne, nie uczy się jak AI, a bazuje na informacjach, które fizycznie dostaje od Administratora. Przy niskiej obieralności połączeń kampanii liczba przekazywanych połączeń będzie proporcjonalnie mniejsza. Nie świadczy to jednak o zmniejszeniu wydzwaniania przez system predictive. Oznacza to, że przy małej odbieralności agenci mogą doświadczyć małej ilości połączeń kierowanych do nich.

System działa optymalnie przy około 8-10 agentach w jednej kampanii (są to wartości rekomendowane, jednak minimalną wartością jest 5 użytkowników). Oznacza to, że przy 3 kampaniach działających w trybie predictive optymalna ilość agentów to 25-30.

Jeden agent pracujący w 3 kampaniach równolegle jest liczony jako 1/3. W takim przypadku jeżeli 10 agentów oznaczy gotowość w 3 kampaniach to system będzie to liczył jako 3 dostępnych agentów na kampanię co może (ale nie musi!) spowodować zwolnienie wydzwaniania. Tak samo w przypadku odebrania połączeń przez kilku kolejnych klientów, system zwolni wydzwanianie aby podczas prowadzonych rozmów klienci nie oczekiwali na wolnego konsultanta.

Tryb predictive jest wyposażony w mechanizm zmiany numerów (jeżeli rekord klienta posiada kilka numerów). Zmiana numeru w ramach predictive następuje gdy żadne żadne z połączeń na rekordzie nie zakończy się sukcesem (czyli statusem ANSWERD). W momencie gdy takie połączenie nastąpi, mechanizm zapisuje dany numer jako domyślny i przestaje zmieniać numer w przypadku kolejnych nieudanych połączeniach.

Należy także pamiętać, iż w przypadku obserwowania trudności z działaniem systemu predictive - nie należy zmieniać go na inny w momencie, gdy agenci są zalogowani i mają zgłoszoną gotowość do kampanii. Może to zaburzyć działanie każdego z trybów (predictive oraz nowo wybranego) lub zupełnie przestać przydzielać połączenia. W przypadku chęci zmiany trybów na kampanii sugerujemy w pierwszej kolejności zdjęcie gotowości i wylogowanie się agentów z platformy, a następnie dokonanie zmian z poziomu Administratora.

Nie rekomendujemy także dokonywania zmian działającego trybu lub zmian dookoła niego co 30 minut. Aby system mógł spokojnie przetworzyć bazę, którą otrzymał, dostosować się do ilości agentów i odbieralności klientów sugerujemy takich zmian dokonywać co 2-3 godziny lub tak, jak rozmawiałyśmy: około 2 razy dziennie. Chodzi o to, żeby system mógł się dostosować i mieć dane podglądowe czy takie zmiany pomogły czy nie.

Tryb predictive, a połączenia przychodzące:

System predictive nie powinien mieć żadnego rażącego wpływu na otrzymywanie połączeń przychodzących. Połączenia przychodzące są równie ważne, a zatem pomimo pracy na predictive, agenci powinni otrzymywać połączenia przychodzące pomiędzy wychodzącymi. Jeżeli jednak zaobserwują Państwo taką sytuację, sugerujemy od razu kontakt z naszym BOK, abyśmy mogli podjąć weryfikację i sprawdzić co jest powodem niekierowania połączenia przychodzącego do agenta.