Raport ocena nagrań

Ocena nagrań umożliwia ocenę merytoryczną rozmów prowadzonych przez agentów. W panelu administratora dostępny jest formularz oceny, w którym definiujemy kryteria jakości pracy agentów.

Podczas wypełniania formularza w serwerze nagrań dla każdej rozmowy wyliczana jest średnia ocena. Jest ona widoczna przy ocenionym nagraniu oraz w raporcie.

Generowanie raportu

Z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy ścieżkę:

Raportowanie > Kampanie > Ocena nagrań
W nowo otwartym oknie wybieramy zakres dat oraz kampanie
Wybieramy agentów, dla których chcemy wygenerować raport
Wybieramy grupy agentów, jeśli chcemy analizować dane dla całych grup zamiast pojedynczych osób
Wybieramy segmenty, jeśli chcemy ograniczyć raport do określonych segmentów rekordów
Wybieramy klasyfikatory, aby filtrować rekordy według przypisanych klasyfikacji
Ustawiamy parametr Service level, określający czas oczekiwania na odebranie połączenia w sekundach
Klikamy przycisk Dalej

Pobieranie raportu

Wygenerowany plik znajduje się w sekcji Raportowanie > Pliki do pobrania
Gdy plik ma status Gotowy, klikamy Pobierz
W wyświetlonym oknie wskazujemy miejsce zapisania raportu i klikamy OK
Po zapisaniu pliku status raportu zmienia się na Pobrany

Wyniki raportu

Agent – nazwa agenta
ID połączenia – identyfikator połączenia
Data połączenia – data wykonania połączenia
Średnia ocena – średnia wartość ocen dla danego nagrania
Data oceny nagrania – data wystawienia oceny przez administratora lub nadzorcę
Nadzorca – osoba, która wystawiła ocenę
Cechy – kryteria oceny zdefiniowane przez administratora lub nadzorcę

FAQ

Jak liczona jest średnia ocena nagrania?

Średnia ocena jest wyliczana na podstawie formularza oceny wypełnianego dla danej rozmowy. Wartość ta jest widoczna przy nagraniu oraz w raporcie.

Czy możemy filtrować raport po konkretnych agentach?

Tak, podczas generowania raportu wybieramy agentów lub grupy agentów, dla których chcemy zobaczyć wyniki.

Do czego służą segmenty w raporcie?

Segmenty pozwalają ograniczyć raport do wybranej grupy rekordów. Wybieramy je w filtrach podczas generowania raportu.