Monitoring kolejek inboundowych

Monitoring kolejek inboundowych umożliwia bieżącą kontrolę ruchu przychodzącego oraz pracy agentów. Dzięki temu widzimy, ile połączeń oczekuje na obsługę, jak długo klienci czekają oraz jak wygląda dostępność zespołu. Na podstawie tych danych możemy szybko reagować – np. przekierować ruch do innej kolejki lub zaangażować dodatkowych agentów.

Monitoring kolejek inboundowych

Monitoring kolejek inboundowych umożliwia bieżące śledzenie ruchu przychodzącego oraz obciążenia agentów w poszczególnych kolejkach. Dane prezentowane są w formie tabeli, w której możemy samodzielnie wybrać widoczne kolumny.

Ścieżka dostępu: Monitoring > Kolejki inboundowe

Parametry dostępne w monitoringu kolejek inboundowych

W widoku monitoringu możemy dostosować zakres wyświetlanych danych do własnych potrzeb, zaznaczając lub odznaczając wybrane kolumny.

Wyświetlany zakres czasu

W prawym górnym rogu dostępna jest opcja wyboru zakresu czasu – wybrany przedział (np. 1 godzina) powoduje wyświetlenie danych z ostatniego wskazanego okresu (np. ostatniej godziny).

Dostępne kolumny (parametry) w monitoringu

• Kampania – nazwa kampanii
• Opis – nazwa kolejki
• IVR – ilość połączeń będących jeszcze przed kolejką (np. na zapowiedziach, dokonując wyboru na bloczkach menu)
• Połączenia oczekujące – połączenia oczekujące na odebranie przez agentów w danej kolejce
• Trwające połączenia – połączenia odebrane przez agentów, liczone od momentu ich przyjęcia
• Agentów online – agenci ze zgłoszoną gotowością do kampanii
• Agentów wolnych – agenci ze zgłoszoną gotowością, którzy nie prowadzą aktualnie rozmów
• Przerwa – agenci znajdujący się na przerwie
• Wrap – agenci w trakcie pracy po rozmowie (wrap)
• Max czas oczekiwania – maksymalny czas oczekiwania do momentu odebrania połączenia przez agenta
• Max czas rozmowy – maksymalny czas rozmowy liczony od odebrania połączenia do jego zakończenia
• Odebrane – liczba połączeń odebranych przez agentów (liczona od momentu przyjęcia połączenia)
• Nieodebrane – liczba połączeń nieodebranych w kolejce
• Efektywność – stosunek obsłużonych połączeń do wszystkich połączeń (w %) w wybranym przedziale czasu
• Śr. czas oczekiwania – średni czas oczekiwania na odebranie połączenia
• Śr. czas obsługi – średni czas rozmowy w kolejce
• Połączeń na agenta – ilość połączeń w ustawionym przedziale czasu podzielona przez liczbę agentów w kolejce
• Połączeń na godz. – ilość połączeń w ustawionym przedziale czasu podzielona przez łączny czas połączeń (rozmowa + wydzwanianie) w sekundach, pomnożona przez 3600
• Połączeń na agenta (na godzinę) – liczba połączeń na godzinę podzielona przez liczbę agentów ze zgłoszoną gotowością w kampanii
• Ilość jednoczesnych połączeń – liczba połączeń, które trwają lub zostały zakończone w wybranym przedziale czasu

Skierowanie połączenia na kolejkę / do agenta

Jeśli w kolejce znajdują się oczekujące połączenia, a brak jest dostępnych agentów, możemy z tego poziomu przekierować je na inną kolejkę lub do wybranego dostępnego agenta.

W tym celu zaznaczamy kolejkę i korzystamy z przycisku Połączenia, znajdującego się w lewym górnym rogu okna.

Na platformie otworzy się nowe okno, w który zaznaczamy połączenie oczekujące (funkcje przekierowania są niedostępne dla połączeń już zestawionych z agentem) i klikamy Skieruj do agenta lub Skieruj do kolejki.