Włączenie podsłuchu rozmowy agenta

Funkcja podsłuchu umożliwia bieżące monitorowanie rozmów prowadzonych przez agentów. Jest szczególnie przydatna w procesie szkolenia, kontroli jakości oraz wsparcia agentów w trakcie kontaktu z klientem. Aby z niej skorzystać, konieczne jest wcześniejsze skonfigurowanie stanowiska, na które zostanie zestawione połączenie.

Uruchomienie podsłuchu rozmowy

Wybór stanowiska przez Nadzorcę

Aby skorzystać z funkcji podsłuchu, w pierwszej kolejności łączymy swoje konto ze stanowiskiem SIP. Może to być stanowisko WebPhone lub inne (softphone lub hardphone).

W tym celu:

1. Klikamy opcję Stanowisko w prawym górnym rogu panelu.

   

   W oknie wyboru stanowiska:

   • wybieramy WebPhone Web lub WebPhone Standalone, jeśli chcemy korzystać z aplikacji WebPhone,
   • lub wskazujemy z listy przypisane do nas stanowisko (numer pięciocyfrowy).

Po wybraniu stanowiska oraz poprawnym uruchomieniu softphone’a lub urządzenia SIP możemy przejść do podsłuchiwania rozmów.

Podsłuchiwanie rozmowy agenta

Aby rozpocząć podsłuch:

1. Przechodzimy do menu Monitoring > Agenci.
2. Zaznaczamy wybranego agenta prowadzącego rozmowę.
3. Z paska menu wybieramy opcję Podsłuch > Podsłuch lub Podsłuch z podpowiadaniem.

Po wybraniu odpowiedniej opcji w panelu pojawi się komunikat informujący o zestawieniu połączenia na skonfigurowane konto SIP.

Aby rozpocząć podsłuch:

• klikamy OK,
• odbieramy połączenie na swoim stanowisku (WebPhone lub innym softphone/hardphone).

Po odebraniu połączenia rozpoczynamy podsłuchiwanie rozmowy wybranego agenta.

Czym różni się podsłuch od podsłuchu z podpowiadaniem?

Podsłuch umożliwia nadzorcy wyłącznie słuchanie rozmowy prowadzonej między agentem a klientem.

Podsłuch z podpowiadaniem pozwala dodatkowo na komunikację nadzorcy z agentem w trakcie rozmowy - podpowiedzi są słyszalne tylko dla agenta, a klient nie słyszy nadzorcy.

FAQ

Jak wybrać stanowisko do podsłuchu?

Należy kliknąć opcję Stanowisko w prawym górnym rogu panelu, a następnie wybrać WebPhone (Web lub Standalone) albo przypisane stanowisko z listy. Wybrane urządzenie lub aplikacja musi być uruchomiona i gotowa do działania.

Czym różni się podsłuch od podsłuchu z podpowiadaniem?

Podsłuch umożliwia wyłącznie słuchanie rozmowy agenta z klientem. Podsłuch z podpowiadaniem pozwala dodatkowo komunikować się z agentem w trakcie rozmowy, przy czym klient nie słyszy nadzorcy.

Czy klient słyszy nadzorcę podczas podsłuchu z podpowiadaniem?

Nie, komunikacja nadzorcy w tym trybie jest słyszalna wyłącznie dla agenta. Klient nie ma dostępu do tych podpowiedzi.

Co zrobić, jeśli nie można nawiązać połączenia do podsłuchu?

W takiej sytuacji system wyświetli komunikat o błędzie. Należy sprawdzić, czy wybrane stanowisko (np. WebPhone lub telefon SIP) jest poprawnie zarejestrowane i uruchomione.

Jakie urządzenia można wykorzystać do podsłuchu?

Podsłuch można realizować za pomocą WebPhone’a, softphone’a lub urządzenia typu hardphone, o ile są przypisane do użytkownika i poprawnie skonfigurowane.