.png)
Monitoring agentów
Monitoring agentów umożliwia bieżące śledzenie aktywności użytkowników pracujących w kampaniach. Funkcja ta pozwala na podgląd statusów aktualnych agentów, ich dostępności oraz aktualnie realizowanych połączeń, co wspiera nadzór nad pracą zespołu i szybkie reagowanie na bieżące sytuacje.
Monitoring agentów
Dostęp do monitoringu
Widok monitoringu dostępny jest z poziomu panelu Nadzorcy i prezentuje listę agentów wraz z ich aktualnym statusem. Dane są odświeżane w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możliwe jest natychmiastowe sprawdzenie dostępności poszczególnych osób.
Aby otworzyć monitoring przechodzimy ścieżkę:
Monitoring > Agenci
Statusy agentów
W monitoringu prezentowane są statusy określające aktualny stan pracy agenta, takie jak:
- Bezczynność – agent jest gotowy do podjęcia połączenia w kampanii i nie wykonuje żadnych działań w panelu.
- Rozmawia – agent aktualnie prowadzi rozmowę telefoniczną.
- Niezalogowany – agent nie jest zalogowany do systemu.
- Przerwa – agent jest chwilowo niedostępny i nie przyjmuje połączeń, wyszedł na przerwę.
- Praca z rekordem – agent pracuje na rekordzie (np. uzupełnia dane lub realizuje zadanie).
- Zgłoszenie – agent obsługuje zgłoszenie
- Wrap – agent wykonuje czynności po zakończeniu rozmowy, takie jak uzupełnianie informacji lub podsumowanie kontaktu.
ℹ️ Agent może mieć jednocześnie kilka statusów, które odzwierciedlają równolegle wykonywane czynności (np. zgłoszenie, praca z rekordem, wrap).
Informacje o agencie w Monitoringu agentów
W oknie monitoringu dostępne są również szczegółowe informacje dotyczące pracy agenta:
- imię i nazwisko,
- kampania, w której aktualnie pracuje,
- liczba rekordów zamkniętych w danym dniu,
- liczba odebranych połączeń w danym dniu,
- łączny czas rozmów w danym dniu,
- średni czas trwania rozmowy,
- aktualny status oraz czas trwania bieżącej czynności,
- łączny czas zalogowania w danym dniu,
- czas poświęcony na uzupełnianie danych,
- informacja o zalogowaniu do kolejki,
- informacja, czy agent jest agentem zewnętrznym.
Dostępne działania z poziomu Monitoringu agentów
Jako Nadzorca masz możliwość zarządzania pracą agentów oraz reagowania na bieżące sytuacje. Dostępne działania obejmują:
- aktywowanie lub dezaktywowanie wybranych agentów,
- włączanie lub wyłączanie nagrywania rozmów (jeśli w danej kampanii administrator zezwolił na nagrywanie),
- kierowanie agentów na przerwę wraz z wyborem powodu oraz opcjonalnym komunikatem,
- podsłuchiwanie rozmów agentów
- podpowiadanie agentowi w trakcie rozmowy z klientem,
- wylogowanie agenta z panelu.
📌 Opcja Podsłuch oraz Podsłuch z podpowiadaniem wymaga wybrania przez Nadzorcę w pierwszej kolejności stanowiska, bez tego nie będzie możliwe przeprowadzenie podsłuchu. Szczegółowa instrukcja dostępna w artykule Włączanie podsłuchu rozmowy
FAQ
Czy dane w monitoringu agentów są aktualizowane na bieżąco?
Tak, dane w monitoringu są odświeżane w czasie rzeczywistym. Pozwala to na natychmiastowe sprawdzenie dostępności i aktywności agentów.
Jakie statusy agentów są widoczne w monitoringu?
System prezentuje różne statusy, takie jak bezczynność, rozmowa, przerwa, praca z rekordem, zgłoszenie czy wrap. Informują one o aktualnym stanie pracy agenta.
Czy agent może mieć więcej niż jeden status jednocześnie?
Tak, agent może mieć kilka statusów równolegle. Odzwierciedla to stan pracy na platformie, np. agent prowadzi rozmowę i ma otwarte okno rekordu jednocześnie, lub po rozmowie jest na statusie WRAP i uzupełnia dane na karcie rekordu celem podsumowania.
Jakie informacje o agencie są dostępne w monitoringu?
Monitoring pokazuje m.in. dane osobowe, aktualną kampanię, liczbę obsłużonych rekordów i połączeń, czas rozmów oraz status wraz z czasem jego trwania. Dostępne są także informacje o czasie zalogowania i pracy z danymi.
Jakie działania może wykonać nadzorca w monitoringu agentów?
Nadzorca może m.in. aktywować lub dezaktywować agentów, kierować ich na przerwę, zarządzać nagrywaniem rozmów oraz wylogować ich z systemu.
Czy z poziomu monitoringu można podsłuchiwać rozmowy agentów?
Tak, dostępna jest funkcja podsłuchu oraz podsłuchu z podpowiadaniem. Wymaga ona wcześniejszego wybrania stanowiska przez nadzorcę.
Czy można sterować nagrywaniem rozmów agentów?
Tak, nadzorca może włączać lub wyłączać nagrywanie rozmów, o ile administrator kampanii wcześniej zezwolił na taką funkcję.
Czy monitoring pokazuje informacje o dostępności agenta w kolejce?
Tak, w monitoringu dostępna jest informacja o tym, czy agent jest zalogowany do kolejki oraz czy jest agentem zewnętrznym.