Transkrypcja rozmów (STT)

Transkrypcja (STT - Speech-to-Text,) umożliwia szybkie zapoznanie się z przebiegiem rozmowy bez konieczności odsłuchiwania całego nagrania. Ułatwia między innymi sprawdzanie ustaleń z klientem, analizę sposobu prowadzenia rozmowy, kontrolę jakości obsługi oraz przygotowanie informacji zwrotnej dla agenta.

Transkrypcja jest punktem wyjścia Analizy AI. System najpierw przekształca nagranie rozmowy w tekst, a następnie wykorzystuje uzyskane informacje do przygotowania kolejnych wyników analizy. Jakość transkrypcji wpływa więc na jakość funkcji AI Quality Assist, które z niej korzystają.

W ramach Analizy AI system może przygotować:

• Podsumowanie rozmowy - AI na podstawie transkrypcji tworzy krótkie streszczenie obejmujące najważniejsze informacje, kontekst rozmowy oraz ustalenia z klientem.
• Kartę oceny rozmowy - AI na podstawie transkrypcji odpowiada na zdefiniowane pytania typu tak lub nie, na przykład czy agent przedstawił ofertę albo czy rozmowa zakończyła się ustaleniem dalszych kroków. Listę pytań można dostosować po kontakcie z Customer Care.
• Ocenę sentymentu - system automatycznie określa nastrój klienta po zakończeniu rozmowy, ułatwiając szybką ocenę przebiegu kontaktu.
• Analizę aktywności użytkownika - przedstawia dynamikę rozmowy i pozwala szybko sprawdzić jej przebieg bez konieczności czytania całej transkrypcji lub odsłuchiwania nagrania.

Dzięki temu transkrypcja nie jest wyłącznie tekstowym zapisem rozmowy. Stanowi podstawę do dalszej analizy danych z połączenia i pozwala szybciej wyciągać z niego najważniejsze informacje.

Co jest potrzebne do wykonania transkrypcji?

Do wygenerowania transkrypcji potrzebne są:

• aktywna licencja AI Quality Assist
• nagranie rozmowy telefonicznej,
• dostęp do funkcji Analiza AI.

Jak wygenerować transkrypcję?

1. Otwieramy wybraną rozmowę w oknie Szczegóły interakcji.

2. Wybieramy opcję Analiza AI.

   

3. System przetwarza nagranie i przygotowuje transkrypcję.

4. Po zakończeniu analizy możemy zapoznać się z tekstowym zapisem rozmowy oraz pozostałymi wynikami Analizy AI.

   

Co wpływa na jakość transkrypcji?

Transkrypcja jest przygotowywana automatycznie, dlatego może zawierać błędy lub niepełne fragmenty. Na jej dokładność wpływają między innymi:

• jakość nagrania,
• jakość połączenia telefonicznego,
• hałas w tle,
• niewyraźne wypowiedzi,
• jednoczesne mówienie kilku osób,
• akcenty i sposób wypowiadania słów,
• większa liczba uczestników rozmowy.

Są to najczęstsze warunki, które wpływają na jakość automatycznego rozpoznawania mowy w rzeczywistych rozmowach telefonicznych.

Zalecana jakość nagrań

Aby uzyskać możliwie dokładną transkrypcję, w ustawieniach kampanii ustawiamy parametr Jakość nagrań na wartość wysoka - FLAC.

Dostawca transkrypcji STT

Za przekształcenie nagrania rozmowy w tekst odpowiada dostawca technologii STT, czyli Speech-to-Text.

Welyo obsługuje dwóch dostawców transkrypcji:

• Techmo - domyślny dostawca transkrypcji,
• ElevenLabs - jeden z pionierów technologii głosowych opartych na sztucznej inteligencji.

Dla każdej platformy aktywny jest jeden dostawca. To on przygotowuje transkrypcję nagrania, czyli tekstowy zapis rozmowy. Na podstawie tego tekstu Welyo może następnie przygotować pozostałe elementy Analizy AI, między innymi podsumowanie i kartę oceny rozmowy.

Jak sprawdzić aktywnego dostawcę transkrypcji?

Informacja o aktywnym dostawcy jest dostępna dla administratorów platform posiadających licencję na transkrypcję.

Aby sprawdzić dostawcę:

1. W panelu Administratora przechodzimy do Welyo AI

   

2. Przechodzimy do zakładki Konfiguracja ogólna, sekcji Analiza AI.

   

3. W sekcji Dostawca transkrypcji STT wskazana jest nazwa aktywnego dostawcy usługi.

Jak zmienić dostawcę transkrypcji?

Administrator nie może samodzielnie zmienić dostawcy w panelu Welyo. Aby zlecić zmianę, kontaktujemy się z działem Customer Care i wskazujemy dostawcę, który ma zostać aktywowany.

Po wprowadzeniu zmiany odświeżamy stronę lub ponownie otwieramy sekcję Analiza AI. W sekcji Dostawca transkrypcji STT zostanie wyświetlony nowy aktywny dostawca.

Kolejne zlecenia transkrypcji będą kierowane do nowego dostawcy. Zmiana nie wymaga dodatkowej konfiguracji po stronie administratora ani pozostałych użytkowników platformy.

FAQ

Jak naliczane są punkty z pakietu AI-ASR za transkrypcje?

Punkty AI-ASR są naliczane na podstawie czasu trwania połączenia (billsec  ). Każda rozpoczęta minuta transkrypcji jest zaokrąglana do pełnej minuty i odpowiada 1 punktowi AI-ASR.

Dlaczego transkrypcja jest potrzebna do Analizy AI?

Transkrypcja jest punktem wyjścia dla kolejnych elementów analizy. System najpierw przekształca nagranie w tekst, a następnie wykorzystuje ten tekst między innymi do przygotowania podsumowania oraz karty oceny rozmowy.

Czy można wygenerować transkrypcję bez nagrania?

Nie. Transkrypcja powstaje na podstawie nagrania rozmowy. Jeżeli rozmowa nie została nagrana, system nie ma materiału, który mógłby przekształcić w tekst.

Czy transkrypcja jest zawsze całkowicie dokładna?

Nie. Jej jakość zależy od nagrania, jakości połączenia, wyraźności wypowiedzi oraz warunków, w których prowadzona była rozmowa. Hałas, nakładające się wypowiedzi lub niewyraźna mowa mogą powodować błędy. Aby zwiększyć dokładność transkrypcji, w ustawieniach kampanii wybieramy jakość nagrań wysoka - FLAC.

Czy można ręcznie poprawić treść transkrypcji?

Nie. Obecnie transkrypcja nie może być ręcznie edytowana w Welyo.

Dlaczego nie widzę informacji o dostawcy STT?

Sekcja Dostawca transkrypcji STT jest widoczna tylko dla administratorów platform posiadających aktywną licencję na transkrypcję.

Czy administrator może samodzielnie zmienić dostawcę?

Nie. Sekcja ma charakter informacyjny. Aby zmienić dostawcę z Techmo na ElevenLabs lub z ElevenLabs na Techmo, kontaktujemy się z Customer Care.

Czy zmiana dostawcy zmienia sposób korzystania z Analizy AI?

Nie. Transkrypcja jest nadal generowana i wyświetlana w tym samym miejscu. Zmienia się dostawca odpowiedzialny za przetworzenie nagrania, ale sposób korzystania z funkcji przez użytkowników pozostaje bez zmian.