Grupy użytkowników

Co to za funkcja?

Funkcja ta umożliwia utworzenie grupy, do której będzie można przypisać wybranych użytkowników. Grupę będzie można przypisać do kolejek i kampanii. Każda z grup będzie mogła posiadać zestaw umiejętności, które agenci będą musieli spełniać, jeśli mają być dodani do grupy. W przypadku edycji kont agentów system automatycznie sprawdzi, czy dany agent będzie mógł w dalszym ciągu należeć do grupy.

Do czego może się przydać?

Funkcja ta przyda się, jeśli chcesz pogrupować agentów zgodnie z posiadanymi umiejętnościami.

Tworzenie grup przyda się, jeśli chcesz usprawnić zarządzanie użytkownikami, np. dodawanie do kampanii czy przypisywanie

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Dzięki tej funkcji administrator będzie miał możliwość zarządzania użytkownikami, podnosząc efektywność ich pracy i jakość obsługi klientów, co wpłynie na zadowolenie klientów z poziomu obsługi.

Konfiguracja w Welyo

Po zalogowaniu do platformy Welyo przechodzimy do zakładki Personel > Grupy.

Wyświetli się okno, w którym widoczna będzie tabela z podstawowymi informacjami o grupach i ich statystykach.

• Nazwa grupy – kolumna ta zawiera nazwy utworzonych grup.

• Rozmiar – kolumna ta wskazuje, ilu agentów jest przypisanych do danej grupy.

• Odebrane – wskazuje sumę połączeń odebranych przez grupę użytkowników.

• Nieodebrane – wskazuje sumę połączeń nieodebranych przez grupę.

• Efektywność – wskazuje procentową wartość określającą efektywność grupy.

• Średni czas połączenia – wskazuje średni czas trwania połączenia w sekundach.

• Połączeń na agenta – wskazuje liczbę połączeń w przeliczeniu na jednego agenta.

• Połączeń na godzinę – wskazuje liczbę połączeń w przeliczeniu na jedną godzinę.

• Połączeń na agenta (na godzinę) – jest to liczba połączeń w przeliczeniu na jednego agenta na godzinę.

Aby dodać nową grupę agentów należy kliknąć przycisk Dodaj.

Okno konfiguracji grupy podzielone jest na 4 obszary.

1. W pierwszym oknie należy zdefiniować nazwę grupy. Pozwoli to odnaleźć grupę na liście wszystkich utworzonych grup.

2. Druga część okna to obszar Wymaganych umiejętności. W tym miejscu definiujemy umiejętności dla tworzonej grupy agentów. W tym celu należy kliknąć przycisk Dodaj. Kolejnym krokiem jest wybór umiejętności z listy i określenie jej poziomu za pomocą wartości 1-6, gdzie 1 jest wartością najniższą.

By usunąć umiejętność należy ją zaznaczyć i kliknąć przycisk Usuń.

3. Trzeci obszar obejmuje filtrowanie agentów wg umiejętności, adresu e-mail oraz adresu zamieszkania. Wyfiltrowani agenci wyświetleni zostaną w obszarze listy agentów.

4. Czwarty obszar to lista agentów, z której wybieramy agenta z listy i dodajemy go do tworzonej grupy. System pozwala na dodanie kilku agentów jednocześnie lub zaznaczenie wszystkich agentów na liście za pomocą checkboxa przy kolumnie Imię i nazwisko. Nazwy dodawanych agentów pojawią się na liście w obszarze Agenci przypisani do grupy w czasie rzeczywistym. Agenta będzie można usunąć z grupy poprzez zaznaczenie checkboxa obok wybranej nazwy użytkownika i kliknięcie przycisku Usuń.

Po zdefiniowaniu wszystkich pól należy kliknąć przycisk Utwórz.

Przycisk Zamknij spowoduje utratę wszystkich wprowadzonych danych.

Przypisywanie agentów do grupy z poziomu edycji konta

Przypisanie użytkownika do grupy możliwe jest w oknie edycji konta (Personel > Użytkownicy > Dodaj/Edytuj).

W zakładce Grupy widoczne są wszystkie grupy, do których dany użytkownik jest dodany. Tutaj też możliwe jest dodanie agenta do wybranej grupy. W tym celu należy kliknąć przycisk Dodaj i wybrać grupę z listy. Po zdefiniowaniu grupy należy zapisać zmiany za pomocą przycisku Zapisz.