Konfiguracja kampanii czat - wersja podstawowa

Co to za funkcja?

Opcja ta umożliwia utworzenie kampanii czat, w ramach której dostępna będzie interakcja tekstowa na żywo z osobą przeglądającą stronę internetową.

Czat jest zintegrowany z pozostałymi kanałami komunikacji, co pozwala na płynną wymianę informacji pozyskiwanych różnymi drogami.

Aby uruchomić czat na stronie, wystarczy wkleić kod widgetu do obsługi czatu w konfiguracji strony internetowej.

Do czego może się przydać?

• Opcja ta przyda się, jeżeli zależy Ci na dopasowaniu sposobu obsługi rekordów do celów kampanii.
• Funkcja ta umożliwia utworzenie dodatkowego kanału komunikacyjnego, dzięki czemu klienci w prosty sposób będą mogli skontaktować się z agentem.
• Czat umożliwia szybki kontakt osoby odwiedzającej stronę internetową z agentem.

Od czego zacząć?

• W celu uruchomienia funkcji skontaktuj się z opiekunem handlowym, który zadba o wszelkie formalności.
• Upewnij się, że masz dostęp do panelu Administratora.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Kampania połączeń przychodzących uprości pracę agentów, zwiększy jej efektywność i umożliwi Twoim klientom kontakt z doradcami, co wpłynie na ich zadowolenia z obsługi. 

Konfiguracja kampanii w Welyo

KROK 1

Dodawanie kampanii

Zakładka Podstawowe parametry

Logujemy się do panelu Administratora i przechodzimy do konfiguracji kampanii Kampanie > Kampanie > Dodaj/Edytuj.

Zaczynamy od nadania nazwy kampanii i aktywowania kanału czat w zakładce Podstawowe parametry.

Nazwa pozwoli Ci identyfikować kampanię na liście, a opcja kanał Czat umożliwi edycję kanału.

KROK 2

Zakładka Czat

Przechodzimy do zakładki Czat, by uzupełnić dane wymagane do poprawnego działania kanału. 

1.  Wybierz kolejkę do obsługi kanału – w tym miejscu dodajemy wcześniej utworzoną kolejkę czat.

2.  Skopiuj kod i wklej go na każdej stronie, na której czat ma być dostępny – kod podany w tym obszarze umieszczamy w konfiguracji strony internetowej.

3.  Maksymalny czas oczekiwania na przekazanie do ostatnio obsługującego agenta [s] – definiujemy tu czas oczekiwania na agenta, który obsługiwał rekord jako ostatni. Jeżeli w wyznaczonym czasie dany agent nie będzie dostępny, czat zostanie skierowany do innego dostępnego agenta. Czas wyznaczamy w sekundach.

4.  Maksymalny czas oczekiwania na przekazanie do agenta obsługującego rekord prywatny [s] – ustalamy tu czas oczekiwania na agenta, dla którego rekord ustawiony jest jako prywatny. Jeżeli w określonym czasie agent nie będzie dostępny, czat trafi do innego dostępnego agenta. Czas definiowany jest w sekundach.

5.  Maksymalny czas na podsumowanie czatu [s] – wprowadzamy w tym miejscu czas, podczas którego agent musi podsumować czat odpowiednim klasyfikatorem. Jeżeli w wyznaczonym czasie czat nie zostanie podsumowany, rekord trafi na listę rekordów nieobsłużonych. Czas wyznaczamy w sekundach. 

6.  Pokaż okno czatu po określonym czasie [s] – funkcja ta umożliwia pokazanie okna czatu po określonym czasie przeglądania strony internetowej. Czas wyznaczamy w sekundach.

7.  Pytaj o zamknięcie czatu – przy zamykaniu czatu na stronie pojawi się komunikat, czy czat ma zostać zamknięty. 

8.  Dostępność kanału czat – opcja ta umożliwia wyznaczenie dni i godzin dostępności czatu na stronie. Po zaznaczeniu checkboxa i kliknięciu przycisku Konfiguruj otworzy się okno, w którym wprowadzamy wybrane dni i godziny. Po wprowadzeniu danych zapisujemy zmiany.

W konfiguracji dostępności możliwe jest też ustalenie wyjątków dostępności. Funkcję tę można wykorzystać do ustalenia innych godzin pracy w dni wolne bądź do wyłączenia w danym dniu kanału czat.

Po wprowadzeniu podstawowych ustawień przechodzimy do edycji Okna czatu.

1.  Pokazuj informację o pozycji w kolejce – po zaznaczeniu tej funkcji w oknie czatu widoczna będzie pozycja w kolejce, dzięki czemu klient na bieżąco będzie mógł kontrolować, kiedy zostanie skierowany do agenta.

2.  Pokaż avatar agenta – opcja ta umożliwia wyświetlanie zdjęcia agenta w oknie czatu.

3.  Kolor widgetu – w tym miejscu wybieramy kolor, w jakim widget ma być widoczny na stronie internetowej. Podgląd widgetu dostępny jest z lewej strony okna.

4.  Pozycja widgetu – w tym miejscu ustalamy, gdzie widget czatu ma być widoczny.

5.  Logo widgetu – możemy tu dodać plik, który będzie się wyświetlał w prawym górnym rogu rozwiniętego okna czatu na stronie klienta.

KROK 3

Zakładka Pola rekordów

W niej definiujemy pola rekordów, które agent będzie miał dostępne z poziomu rekordu. Pola te będą zawierać potrzebne informacje, np. imię i nazwisko, PESEL czy NIP. Mogą być one edytowalne, co oznacza, że agent będzie mógł wprowadzać w nich nowe informacje.

W przypadku kampanii czat konieczne jest utworzenie pól rekordu, które mają być umieszczone w ankietach (mowa tu o ankiecie przed rozpoczęciem czatu i ankiecie po zakończeniu czatu).

Aby dodać pole należy kliknąć przycisk Dodaj. Pojawi się dodatkowy wiersz na końcu listy, w którym nadajemy Nazwę pola (pierwsza kolumna).

W następnej kolumnie wybieramy Typ pola.

Pola, w których dodawany będzie PESEL/NIP/REGON, możesz w tej kolumnie zdefiniować. Oznacza to, że wpisując dany numer agent będzie musiał wpisać odpowiednią ilość cyfr – system będzie sprawdzać informacje zawarte w tym okienku według sumy kontrolnej.

Pozostałe pola określamy jako Brak. Wtedy możliwe będzie wpisywanie zarówno liter, jak i cyfr.

W ostatniej kolumnie zaznaczamy, czy Pole jest edytowalne. Jeśli checkbox będzie zaznaczony, agent będzie mógł wprowadzać zmiany w polach rekordów.

W następnym kroku musimy ustalić Pole znaczące. Informacje z tego pola będą wykorzystywane do identyfikacji rekordów, możemy tam wybrać, np. imię i nazwisko czy nazwę firmy. Dane te będą widoczne na liście połączeń (np. raport Kontakty), recalli oraz nagrań.

Jeżeli zaznaczymy opcję Dodaj wartość pola do nazwy pliku z nagraniem, informacje zawarte w tym polu uwzględnione będą w nazwie nagrania.

W każdej kampanii dodane będą dwa pola systemowe określone jako Dane komunikacyjne. Są to pola Telefon i Adres e-mail.

Jeżeli zaznaczymy opcję Pole wymagane, agent będzie musiał w danym polu podać odpowiednie informacje, bez tego nie uda mu się podsumować rekordu.

KROK 4

Zakładka Klasyfikatory

Klasyfikator służy do podsumowania rekordu, określa on efekt rozmowy.

Nowy klasyfikator możemy utworzyć klikając przycisk Dodaj. Na końcu listy pojawi się nowy wiersz, w którym wpisujemy nazwę klasyfikatora i zaznaczamy odpowiednie parametry. 

Poniżej opisane są poszczególne kolumny.

1. Klasyfikator – w tym miejscu nadajemy nazwę klasyfikatora.

2. Ogólne

• Ponowny kontakt – zaznaczenie tej opcji spowoduje ustawienie recalla dla rekordu, na którym nadany zostanie ten klasyfikator.
• Zamyka – klasyfikator ten zamknie rekord.

• Sukces – klasyfikator z cechą sukces nadawany jest na rekordach, gdy został osiągnięty cel kampanii. Klasyfikatory te można raportować, by nadzorować postępy w realizacji celu kampanii. 

  Opcja ta umożliwia też podsumowanie rekordu bez wykorzystania żadnego kanału komunikacyjnego udostępnionego w platformie Welyo. Jeśli klasyfikator będzie oznaczony jako sukces, agent będzie mógł ustawić go na rekordzie bez wykonania połączenia.
  Takie rozwiązanie może być wykorzystywane w salonach sprzedaży czy punktach obsługi, gdzie klient przychodzi osobiście. Nie jest wtedy wykonywane połączenie czy wysyłany mail, więc kanały komunikacyjne nie są wykorzystywane. Agent mimo to będzie mógł ustawić klasyfikatory oznaczone jako sukces.

2.      Kanał telefoniczny (inbound i outbound)

• Odebrane
• Nieodebrane
• Zajęte
• Błąd
• Mail
• SMS
• Faks
• Czat

Jeżeli dla powyższych typów połączeń/kontaktów ma być dostępny określony klasyfikator, w danej kolumnie zaznaczamy checkbox.

Możliwe jest dodanie do klasyfikatora Opcji dodatkowych. Są to działania, które zostaną wykonane po nadaniu danego klasyfikatora.

1. Automatyczny recall (min) – tutaj możemy ustawić ponowny kontakt, który zostanie wykonany na rekordzie automatycznie po określonym czasie, np. 30min.

2. Maksymalny czas ponownego kontaktu (dni) – w tym miejscu definiujemy do jakiego czasu recall ma być wykonany, np. do 7 dni.

3. Przenieś do kampanii – możliwe jest przeniesienie rekordu po nadaniu klasyfikatora do innej kampanii; w opcjach dodatkowych definiujemy kampanie źródłową i docelową.

4. Przenieś na czarną listę – po zaznaczeniu tej opcji i nadaniu danego klasyfikatora rekord zostanie przeniesiony na czarną listę.

5. Wyślij e-mail – możliwa jest automatyczna wysyłka maila po nadaniu klasyfikatora.

6. Wyślij SMS – dostępna jest również opcja wysyłki SMS-a po nadaniu klasyfikatora.

! W platformie szkoleniowej dostępna jest instrukcja wysyłki e-maila bądź SMS-a po nadaniu klasyfikatora.

7. Uczyń prywatnym – funkcja ta ustawi prywatność na rekordzie. W momencie nadawania klasyfikatora pojawi się okno, w którym konieczne będzie wybranie agenta, dla którego rekord ma być prywatnym.

KROK 5

Zakładka Nadzorcy

W tym miejscu wybieramy użytkownika, który w kampanii ma pełnić rolę nadzorcy. Uprawnienie to nadajemy zaznaczając checkbox obok nazwy nadzorcy.

KROK 6

Zakładka Agenci i grupy

W tym miejscu dodajemy do kampanii agentów, którzy mają mieć możliwość wykonywania połączeń na rekordach (kanał Outbound). W przypadku kampanii czatowej konieczne jest jednak dodanie agentów do kolejki, dopiero wtedy będą mieć możliwość pracy w kanale czatowym.

Przechodzimy do zakładki Kampanie > Kolejki > Zaznaczamy kolejkę > Edytuj.

Otworzy się okno konfiguracji kolejki, w którym przechodzimy do zakładki Agenci i grupy.

Po kliknięciu Dodaj agenta otworzy się okno z listą agentów.

Zaznaczamy checkbox przy nazwie wybranego agenta i klikamy Wybierz. Następnie zapisujemy zmiany w konfiguracji kolejki.

Od tego momentu agenci będą mieć dostęp do kanału czatowego.

KROK 7

Uruchomienie kampanii

Po utworzeniu i skonfigurowaniu kampanii konieczne jest jej uruchomienie. W tym celu przechodzimy do zakładki Kampanie > Kampanie. Na liście kampanii wyszukujemy daną kampanię i klikamy Wł/Wył.