Konfiguracja kampanii mailowej - wersja podstawowa

Rozszerzona wersja instrukcji zawiera opisy wszystkich funkcji, które dostępne są podczas edycji kampanii.

Wersja podstawowa zawiera jedynie opisy funkcji, koniecznych do uruchomienia kampanii. 

Co to za funkcja?

Kampania z kanałem mailowym umożliwia kontakt z klientami z wykorzystaniem przychodzących i wychodzących wiadomości e-mail. W ramach takiej kampanii można zdefiniować czas, w jakim agenci muszą zareagować na wiadomość od klienta. Kampania mailowa pozwala też prowadzić masowe wysyłki wiadomości e-mail z opcją śledzenia aktywności odbiorców przy pomocy reguł automatyzacji. 

Instrukcja ta zawiera elementy konieczne do działania kampanii mailowej. Wszystkie dodatkowe funkcje znajdziesz w rozszerzonej wersji instrukcji. 😊 

Do czego może się przydać?

• Opcja ta przyda się, jeżeli zależy Ci na dopasowaniu sposobu obsługi rekordów do celów kampanii.
• Dzięki tej funkcji możesz utworzyć dodatkowy kanał komunikacyjny, dzięki czemu klienci w prosty sposób będą mogli skontaktować się z agentem.

Od czego zacząć?

• W celu uruchomienia funkcji skontaktuj się z opiekunem handlowym, który zadba o wszelkie formalności.
• Upewnij się, że masz dostęp do panelu administratora.

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Kampania mailowa umożliwi obsługę wiadomości mailowych, dzięki czemu podniesiona zostanie efektywność pracy agentów, wpływając na poziom jakości obsługi klientów i ich zadowolenie. 

Konfiguracja w Welyo

KROK 1 Dodanie kampanii

Zakładka Podstawowe parametry

Logujemy się do panelu Administratora i przechodzimy do konfiguracji kampanii  Kampanie > Kampanie > Dodaj/Edytuj.

Zaczynamy od nadania nazwy kampanii i aktywowania kanału mailowego w zakładce Podstawowe parametry.

Nazwa pozwoli Ci identyfikować kampanię na liście, a opcja kanał mailowy umożliwi edycję kanału. 

W tej samej zakładce należy skonfigurować parametry, które definiować będą sposób pracy kampanii.

1. Parametry obsługi rekordów

• Obsługa połączeń – tutaj wybieramy sposób, w jaki maile będą obsługiwane.

-  Automatyczna – maile w kampanii będą podejmowane automatycznie przez system, agent nie będzie mieć wpływu na ten proces.

-  Ręczna w panelu www – mail podejmowany będzie ręcznie w platformie Welyo, pojawi się okno, w którym agent będzie mógł odebrać maila lub go odrzucić.

• Kolor okna połączenia – wybieramy w tym miejscu kolor, w którym ma być wyświetlane okno nowej wiadomości . 

1. Dodatkowe ustawienia 

• Pokazuj okno nowej wiadomości – zaznaczenie tej opcji spowoduje, że wiadomości mailowe przychodzące w Welyo będą dzwoniły podobnie do połączeń. Pojawi się okno, w którym agent będzie mógł odebrać maila lub go odrzucić.

KROK 2

Zakładka Mail

1. Podstawowe parametry

• Kolejki malowe – w tym miejscu wybieramy kolejkę mailową, do której mają trafiać wiadomości.

• Skrzynki mailowe nadawcze – w tym miejscu wybieramy skrzynki mailowe, z których wiadomości mają być wysyłane. Można zaznaczyć więcej niż jedną skrzynkę.
• Wybierz domyślną skrzynkę mailową nadawczą – tutaj należy zdefiniować, z której skrzynki wiadomości mają być domyślnie wysyłane.
• Czas opóźnienia wysyłki – funkcja ta umożliwia opóźnienie wysyłki maila, dzięki czemu po wysłaniu wiadomości przez agenta administrator może zweryfikować treść i – w razie konieczności – anulować wysyłkę. 

1. Parametry obsługi

• Maksymalny czas oczekiwania na przekazanie do ostatnio obsługującego agenta [m] – w tym miejscu definiujemy, ile minut wiadomość e-mail ma czekać w kolejce do agenta, który obsługiwał dany rekord jako ostatni. Jeśli po wyznaczonym czasie dany agent nie będzie dostępny, mail zostanie skierowany do wolnego agenta.
• Maksymalny czas oczekiwania na przekazanie do agenta obsługującego rekord prywatny [m] – w tym miejscu określamy, ile minut wiadomość mailowa dotycząca rekordu prywatnego ma czekać w kolejce na podjęcie przez agenta, dla którego rekord przypisany jest jako prywatny.
• Maksymalny czas statusu mail [s] – parametr ten określa, ile czasu agent będzie miał na napisanie wiadomości e-mail do klienta. Czas w tym miejscu określany jest w sekundach. 

KROK 3

Zakładka Pola rekordów

W niej definiujemy pola rekordów, które agent będzie miał dostępne z poziomu rekordu. Pola te będą zawierać potrzebne informacje, np. imię i nazwisko, PESEL czy NIP. Mogą być one edytowalne, co oznacza, że agent będzie mógł wprowadzać w nich nowe informacje. 

Aby dodać pole należy kliknąć przycisk Dodaj. Pojawi się dodatkowy wiersz na końcu listy, w którym nadajemy Nazwę pola (pierwsza kolumna).

W następnej kolumnie wybieramy Typ pola.

Pola, w których dodawany będzie PESEL/NIP/REGON, możesz w tej kolumnie zdefiniować. Oznacza to, że wpisując dany numer agent będzie musiał wpisać odpowiednią ilość cyfr – system będzie sprawdzać informacje zawarte w tym okienku według sumy kontrolnej.

Pozostałe pola określamy jako Brak. Wtedy możliwe będzie wpisywanie zarówno liter, jak i cyfr.

W ostatniej kolumnie zaznaczamy, czy Pole jest edytowalne. Jeśli checkbox będzie zaznaczony, agent będzie mógł wprowadzać zmiany w polach rekordów.

W następnym kroku musimy ustalić Pole znaczące. Informacje z tego pola będą wykorzystywane do identyfikacji rekordów, możemy tam wybrać, np. imię i nazwisko czy nazwę firmy. Dane te będą widoczne na liście połączeń (np. raport Kontakty), recalli oraz nagrań.

Jeżeli zaznaczymy opcję Dodaj wartość pola do nazwy pliku z nagraniem, informacje zawarte w tym polu uwzględnione będą w nazwie nagrania.

W każdej kampanii dodane będą dwa pola systemowe określone jako Dane komunikacyjne. Są to pola Telefon i Adres e-mail.

Jeżeli zaznaczymy opcję Pole wymagane, agent będzie musiał w danym polu podać odpowiednie informacje, bez tego nie uda mu się podsumować rekordu. 

KROK 4

Zakładka Klasyfikatory

Klasyfikator służy do podsumowania rekordu, określa on efekt rozmowy.

Nowy klasyfikator możemy utworzyć klikając przycisk Dodaj. Na końcu listy pojawi się nowy wiersz, w którym wpisujemy nazwę klasyfikatora i zaznaczamy odpowiednie parametry.  

Poniżej opisane są poszczególne kolumny. 

Klasyfikator – w tym miejscu nadajemy nazwę klasyfikatora.

1. Ogólne

• Ponowny kontakt – zaznaczenie tej opcji spowoduje ustawienie recalla dla rekordu, na którym nadany zostanie ten klasyfikator.
• Zamyka – klasyfikator ten zamknie rekord.
• Sukces – klasyfikator z cechą sukces nadawany jest na rekordach, gdy został osiągnięty cel kampanii. Klasyfikatory te można raportować, by nadzorować postępy w realizacji celu kampanii. 

Opcja ta umożliwia też podsumowanie rekordu bez wykorzystania żadnego kanału komunikacyjnego udostępnionego w platformie Welyo. Jeśli klasyfikator będzie oznaczony jako sukces, agent będzie mógł ustawić go na rekordzie bez wykonania połączenia.

2. Kanał telefoniczny (inbound i outbound)

• Odebrane
• Nieodebrane
• Zajęte
• Błąd
• Mail
• SMS
• Faks
• Czat

Jeżeli dla powyższych typów połączeń/kontaktów ma być dostępny określony klasyfikator, w danej kolumnie zaznaczamy checkbox.

Możliwe jest dodanie do klasyfikatora Opcji dodatkowych. Są to działania, które zostaną wykonane po nadaniu danego klasyfikatora. 

1.  Automatyczny recall (min) – tutaj możemy ustawić ponowny kontakt, który zostanie wykonany na rekordzie automatycznie po określonym czasie, np. 30min.

2.  Maksymalny czas ponownego kontaktu (dni) – w tym miejscu definiujemy do jakiego czasu recall ma być wykonany, np. do 7 dni.

3.  Przenieś do kampanii – możliwe jest przeniesienie rekordu po nadaniu klasyfikatora do innej kampanii; w opcjach dodatkowych definiujemy kampanie źródłową i docelową.

4.  Przenieś na czarną listę – po zaznaczeniu tej opcji i nadaniu danego klasyfikatora rekord zostanie przeniesiony na czarną listę.

5.  Wyślij e-mail – możliwa jest automatyczna wysyłka maila po nadaniu klasyfikatora.

6.  Wyślij SMS – dostępna jest również opcja wysyłki SMS-a po nadaniu klasyfikatora.

7.  Uczyń prywatnym – funkcja ta ustawi prywatność na rekordzie. W momencie nadawania klasyfikatora pojawi się okno, w którym konieczne będzie wybranie agenta, dla którego rekord ma być prywatnym. 

KROK 5

Zakładka Nadzorcy

W kolejnym kroku przejdź do zakładki Nadzorcy i wybierz nadzorcę, który będzie miał dostęp do monitorowania tworzonej kampanii. 

KROK 6

Zakładka Agenci i grupy

W tym miejscu dodajemy do kampanii agentów, którzy mają mieć możliwość wykonywania połączeń na rekordach (kanał Outbound). W przypadku kampanii czatowej konieczne jest jednak dodanie agentów do kolejki, dopiero wtedy będą mieć możliwość pracy w kanale czatowym.

Przechodzimy do zakładki Kampanie > Kolejki > Zaznaczamy kolejkę > Edytuj.

Otworzy się okno konfiguracji kolejki, w którym przechodzimy do zakładki Agenci i grupy.

Po kliknięciu Dodaj agenta otworzy się okno z listą agentów.

Zaznaczamy checkbox przy nazwie wybranego agenta i klikamy Wybierz. Następnie zapisujemy zmiany w konfiguracji kolejki.

Od tego momentu agenci będą mieć dostęp do kanału mailowego.

KROK 7

Uruchomienie kampanii

Po utworzeniu i skonfigurowaniu kampanii konieczne jest jej uruchomienie. W tym celu przechodzimy do zakładki Kampanie > Kampanie. Na liście kampanii wyszukujemy daną kampanię i klikamy Wł/Wył.