Grupy pościgowe

Co to za funkcjonalność?

Jest to funkcjonalność, która umożliwia utworzenie grupy użytkowników, którzy dostępni będą pod jednym numerem telefonu. Klienci dzwoniący na dany numer będą mogli dodzwonić się do któregokolwiek agenta, dodanego do określonej grupy.

Do grupy pościgowej mogą być dodani użytkownicy posiadający numer miejski (tj. użytkownicy PBX i agenci z numerem miejskim) oraz zewnętrzne numery komórkowe. Numer użytkownika jest konieczny, ponieważ to ten numer będzie wydzwaniany w ramach grupy pościgowej. Podczas połączenia na numer grupy pościgowej będą wydzwaniane numery agentów.

Grupa pościgowa działa podobnie do infolinii przychodzącej, jednak bez utworzonego schematu IVR, w którym umieszczane są zapowiedzi.

Dla grupy pościgowej możliwe jest ustawienie sposobu wydzwaniania agentów, podobnie do kolejki, dzięki czemu połączenia kierowane będą do agentów w określonej kolejności.

Na numer grupy pościgowej możliwe jest transferowanie połączeń czy wykonywanie konsultacji.

Użytkownicy pracujący w danej grupie mogą przechwytywać połączenia dzwoniące w ramach grupy. Oznacza to, że jeśli do Użytkownika A kierowane jest połączenie, Użytkownik B może je przechwycić i odebrać, np. podczas nieobecności Użytkownika A. Funkcja ta nazywana jest Call Pick-Up.

Do czego może się przydać?

Funkcjonalność ta przyda się, jeśli zależy Ci na utworzeniu grupy użytkowników, dostępnych pod jednym wybranym numerem, do których Twoi klienci będą mogli się dodzwonić. Jest to prosty sposób zastępujący pracę w ramach kampanii. 

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Grupa pościgowa usprawni proces kierowania połączeń, zwiększy efektywność oraz jakość pracy agentów, co wpłynie na zadowolenie klientów. 

Konfiguracja w Welyo

Tworzenie grupy pościgowej

Z poziomu Administratora przechodzimy Personel > Grupy pościgowe

2. W oknie Grup pościgowych wybieramy Dodaj po czym nadajemy nazwę grupy pościgowej

3. Przypinamy numer telefonu grupie

4. Określamy numer DDI dla grupy. Jest to numer skrócony, po którego wyborze użytkownik PBX zacznie łączyć się z grupą.

W zakładce Numery administrator ma możliwość wyboru:

strategię wydzwaniania do numerów w grupie – w tym miejscu wybieramy sposób wydzwaniania agentów.

• Liniowa – agenci wydzwaniani są według kolejności, w jakiej zostali dodanido grupy pościgowej.
• Losowa – agenci wydzwaniani są losowo, system decyduje do którego z agentów skierować połączenie.
• Grupowa – wszyscy agenci wydzwaniani są jednocześnie (z pominięciem agentów zajętych w danym momencie).
• Karuzelowa – podobnie do kolejki liniowej agenci wydzwaniani są według kolejności, jednak sekwencja wydzwaniania kończy się na agencie, który odebrał połączenie. Oznacza to, że kolejna sekwencja rozpocznie się od agenta, który dodany jest do grupy jako następny.
• Czas wydzwaniania – w tym miejscu określamy czas wydzwaniania agentów. Oznacza to, że przez ustalony czas połączenia będą kierowane do agentów, przez zdefiniowany czas dane telefony będą dzwonić.

Czas wydzwaniania (s) - czas, przez który użytkownik po wyborze skróconego numeru DDI będzie próbował połączyć się z użytkownikiem z grupy.

Dodawania numeru z platformy Welyo do grupy pościgowej

W zakładce Numery w module Numery klienta wybieramy numer z listy i klikam Dodaj >>

Numer zostaje dodany do grupy i jest widoczny po prawej stronie okna w module Numery wybrane do grupy

Dodawania numeru spoza platformy Welyo do grupy pościgowej

W zakładce Numery w module Numery wybrane do grupy wybieramy Dodaj numer

W nowym polu podajemy numer telefonu, który chcemy dodać do grupy

Zapisujemy ustawiania poprzez wybranie przycisku Zapisz

Usuwanie numeru z grupy pościgowej

Z poziomu Administratora przechodzimy:

Personel > Grupy pościgowe > Wybrana grupa > Edytuj > Zakładka Numery > Zaznaczamy numer >Wybieramy <<Usuń > Zapisz

Call Pick-Up

Przechwytywanie połączeń konfigurujemy po przejściu do zakładki Personel > Użytkownicy.

Otworzy się okno z listą użytkowników. Po zaznaczeniu użytkownika, którego połączenia mają być przechwytywane, klikamy Ustaw Call pick-up. 

Następnie w oknie edycji wybieramy użytkowników, którzy będą mogli przechwytywać połączenia.

Po wybraniu użytkowników klikamy Zapisz. 

W następnym kroku konieczna jest odpowiednia konfiguracja telefonu Yealink. Po zalogowaniu do telefonu przechodzimy do zakładki  DSSKey > Memory Key.

! Logowanie do telefonu odbywa się poprzez wpisanie w adresie strony w przeglądarce numeru IP danego telefonu. Następnie podajemy login i hasło.

W tej zakładce uzupełniamy wymagane parametry.

• Type – w tym miejscu wybieramy typ BLF.
• Value – wprowadzamy numer telefonu do przechwycenia połączenia.
• Line – wybieramy linię, na której zarejestrowany jest wcześniej wprowadzany numer miejski.
• Extension – w tym miejscu podajemy kod do przechwytywania połączeń, tj. *8.

Możliwe jest ustawienie przechwytywania połączeń kierowanych na numer grupy Group Call Pickup, ale też połączeń bezpośrednich na numery użytkowników Directed Call Pickup.

W tym celu przechodzimy do zakładki Features -> Call Pickup.

W wyznaczonych miejscach konieczne jest wybranie opcji enabled oraz podanie kodu przechwytywania połączeń, tj. *8.

Podczas kierowania połączenia na numer grupy uprawnieni użytkownicy zobaczą na swoich telefonach opcję przechwyć połączenie.