Konfiguracja lekkiego agenta

Lekki agent ma ograniczone uprawnienia na kontakt z klientem, ale ma stały wgląd w zgłoszenia, co umożliwia agentowi zmiany parametrów zgłoszenia oraz wpisywanie notatek prywatnych, które mogą służyć jako porady dla innych agentów lub działów. Funkcja może być również wykorzystana w sposób, kiedy zatrudniony do pracy zostaje nowy agent i nie chcemy, aby miał od razu kontakt z klientem. 

Konfiguracja w panelu Adminiatratora

Aby przejść do konfiguracji lekkiego agenta, w panelu Administratora przejdź do Menu Kampanie > Kampanie > Edycja kampanii zgłoszeniowej lub Nowa > zakładka  Agenci i grupy > obszar Agenci. W tym obszarze widoczna jest kolumna Lekki agent. 

Aby opcja lekkiego agenta była widoczna, musisz mieć włączone zgłoszenia w kampanii. 

Opcja jest zaznaczana checkboxem - jeśli agent ma być lekkim agentem, należy zaznaczyć checkbox. Możesz go zaznaczyć u agentów, którzy zostali dodani bezpośrednio z listy agentów. Użytkownicy, których dodałeś przez kolejkę, nie mogą pracować jako lekki agent. 

Lekki agent oznacza, że agent nie będzie miał możliwości kontaktu zewnętrznego z klientem. Będzie mógł tylko przeglądać historię zgłoszeń, zmieniać parametry dotyczące zgłoszenia i dodawać notatki prywatne.

Lekki agent w  panelu Agenta

Aby lekki agent mógł pracować ze zgłoszeniami, musi zgłosić gotowość do kampanii zgłoszeniowej. 

Lekki agent otwierając zgłoszenie nie ma możliwości kontaktu zewnętrznego z klientem. Oznacza to, że otwierając szczegóły zgłoszenia bądź zgłoszenie w karcie klienta, agent nie ma możliwości wysłania wiadomości e-mail, SMS, wykonania połączenia, jego odebrania oraz jego transferu.

Lekki agent ma dostęp do listy zgłoszeń, szczegółów zgłoszenia, historii połączeń oraz akcji wewnętrznych. Może zmienić  temat zgłoszenia, jego status, priorytet, typ, SLA oraz źródło. Może również przypisać zgłoszenie do innego agenta lub grupy, a także ustawić przypomnienie na zgłoszeniu.