WebPhone Standalone / Web

WebPhone to aplikacja (softphone), która umożliwia wykonywanie połączeń z komputera. Wszystkie połączenia obsługiwane są przez Internet. Dzięki szyfrowaniu komunikacji z wykorzystaniem protokołów HTTPS oraz WSS aplikacja daje gwarancję bezpieczeństwa danych.

WebPhone dostępny jest w trzech wersjach:

• Przeglądarkowej na komputer - WebPhone Web
• Aplikacji instalowanej na komputer - WebPhone Standalone
• Aplikacji mobilnej na Androida - WebPhone Mobile

Aplikacje nie różnią się funkcjonalnie między sobą.

Instalacja Webphone’a Standalone

Jeśli chcemy korzystać z aplikacji WebPhone Standalone, w pierwszym kroku konieczne jest zainstalowanie aplikacji WebPhone Standalone. Poniżej załączone są linki, dzięki którym możliwe jest pobranie aplikacji.

Otwieramy pobrany plik i przechodzimy przez automatyczny proces instalacji. Po zakończeniu instalacji okno WebPhone Standalone zostanie automatycznie uruchomione.

Uruchomienie WebPhone Web

WebPhone Web możemy wywołać z poziomu aplikacji Welyo z Okna wyboru stanowiska po wybraniu przycisku WebPhone Web.

Przycisk ten wywoła otworzenie strony z WebPhone - https://webphone.welyo.pl/

Logowanie do WebPhone Web / Standalone

Użytkownik pracujący z panelem Welyo

Logowanie do WebPhone’a przebiega automatycznie na podstawie danych zalogowanego użytkownika do platformy (loginu i hasła), który wywołuje aplikację ze swojego panelu.

WebPhone wywołujemy poprzez kliknięcie odpowiedniego przycisku WebPhone Web lub WebPhone Standalone w Oknie wyboru stanowiska.

Użytkownik bez dostępu do panelu Welyo

Logowanie przebiega bezpośrednio z widoku aplikacji WebPhone. Podczas logowania podajemy:

Login - Login użytkownika jaki nadał nam administrator platformy Welyo podczas tworzenia konta

Domena - Jeśli adres platformy Welyo to domenafirmy.welyo.pl to podajemy tylko to co znajduje się przed .welyo.pl, czyli domenafirmy.

Hasło - Hasło do konta utworzonego w Welyo.

Funkcje WebPhone

Po zalogowaniu dostępne będą wszystkie funkcje WebPhone’a. Pierwszy widok to klawiatura numeryczna.

1. Nazwa zalogowanego agenta – wskazuje nazwę agenta, która została zdefiniowana w edycji konta użytkownika w Welyo.
2. Numer kierunkowy kraju i wpisywanie numeru telefonu – w tym miejscu wybieramy kod kierunkowy kraju i wpisujemy numer telefonu, na który chcemy wykonać połączenie.
3. Automatyczne odbieranie połączeń – jeżeli aktywujemy tę opcję, połączenia będą automatycznie odbierane.
4. Lista kontaktów – zakładka ta zawiera informacje o wszystkich kontaktach umieszczonych w miniCRM oraz aktywnych użytkownikach.

5. Rozpoczęcie / zakończenie połączenia - aby rozpocząć połączenie, klikamy zieloną słuchawkę. Podczas rozmowy przycisk zmieni się na czerwony — klikamy go, aby zakończyć połączenie.
6. Ustawienia – w tym miejscu możemy sprawdzić informacje dotyczące konta i wprowadzić zmiany w ustawieniach.
7. Lista połączeń - widok listy połączeń kierowanych do użytkownika oraz nieodebranych w ramach infolinii.
8. Status użytkownika - funkcja umożliwia zmianę statusu, dzięki czemu agenci mogą wyjść na przerwę, czy zgłosić gotowość do pracy w kampanii.
9. Klawiatura numeryczna – umożliwia wprowadzenie numeru telefonu, na który chcemy zadzwonić.
10. Wylogowanie z aplikacji – przycisk odpowiedzialny za prawidłowe wylogowanie z aplikacji.
11. Możliwość minimalizacji okna – pozwala zminimalizować okno aplikacji. Nie spowoduje to wylogowania ani zamknięcia WebPhone’a.

Lista kontaktów

W tej zakładce znajdują się wszystkie kontakty zapisane w miniCRM. Dzięki temu możemy łatwo zidentyfikować klienta na podstawie dostępnych danych. Z tego miejsca możemy wykonać połączenie, sprawdzić szczegóły kontaktu lub dodać nowy kontakt.

1. Lista rekordów z miniCRM - zawiera wszystkie kontakty zapisane w miniCRM. Umożliwia szybkie przeglądanie i wybór wybranego rekordu
2. Kopiowanie - pozwala skopiować wybraną informację (np. numer telefonu lub adres e-mail). Skopiowane dane można wkleić w inne miejsce. Ikona kopiowania pojawia się po najechaniu na numer telefonu lub adres mailowy
3. Zadzwoń - umożliwia rozpoczęcie połączenia z wybranym kontaktem. Po kliknięciu następuje wybieranie numeru.
4. Numer telefonu rekordu - numer telefonu przypisany do danego kontaktu w miniCRM. Może służyć do szybkiego nawiązania połączenia.
5. Adres mailowy rekordu - adres e-mail zapisany na rekordzie.
6. Wyświetl opcje - wyświetla belkę z dodatkowymi działania dostępnymi dla wybranego kontaktu. Działania te to: Zadzwoń, Historia kontaktu, Szczegóły kontaktu.
7. Szczegóły kontaktu - zawiera pełne informacje zapisane w miniCRM dla danego rekordu. Umożliwiają podgląd wszystkich dostępnych danych oraz ich edycję.
8. Historia kontaktu - przedstawia listę wcześniejszych interakcji z danym kontaktem. Ułatwia sprawdzenie przebiegu komunikacji.
9. Lista dostępnych użytkowników - Zawiera użytkowników, którzy aktualnie są dostępni i możemy się z nimi połączyć. Na liście wyświetlają się użytkownicy oraz ich status, po najechaniu na użytkownika wyświetla się zielona słuchawka, która umożliwia wykonanie połączenia wewnętrznego.
10. Wyszukiwarka - umożliwia szybkie odnalezienie kontaktu w miniCRM. Wystarczy wpisać wybrane dane, aby zawęzić listę wyników.
11. Nowy kontakt - służy do dodania nowego rekordu do miniCRM. Pozwala wprowadzić dane nowego klienta.

Ustawienia

W tym miejscu możemy sprawdzić informacje dotyczące konta i wprowadzić zmiany w ustawieniach. Dostępne są w tej zakładce sekcje:

1. Informacje
2. Dźwięk
3. Ogólne
4. Ustawienia użytkownika
5. Przekierowanie połączeń - sekcja dostępna tylko dla użytkowników PBX

Informacje

Tu znajdziemy informacje dotyczące stanowiska i serwera, z których agent korzysta.

Stanowisko - numer stanowiska SIP użytkownika

Serwer - adres platformy Welyo

Numer bezpośredni - numer miejski użytkownika

Kampanie - kampanie, w których agent ma zgłoszoną gotowość

Dźwięk

W tym miejscu możliwe jest wprowadzenie indywidualnej konfiguracji dźwięku w WebPhone.

Głośność połączenia - suwak umożliwia regulację głośności rozmowy podczas połączenia. Pozwala dostosować poziom dźwięku słyszanego w słuchawkach lub głośnikach.

Głośność dzwonka - suwak służy do ustawienia głośności dźwięku przychodzącego połączenia. Pozwala dopasować poziom dzwonka do własnych preferencji.

Głośnik - umożliwia wybór urządzenia, przez które odtwarzany będzie dźwięk rozmowy. Z listy można wybrać dostępny głośnik lub słuchawki.

Mikrofon - pozwala wybrać mikrofon używany podczas rozmowy. Z listy można wskazać dostępne urządzenie wejściowe.

Dzwonek - umożliwia wybór dźwięku dzwonka dla połączeń przychodzących. Wybrany plik będzie odtwarzany przy nadejściu połączenia.

Wskaźnik aktywności mikrofonu - pokazuje poziom wykrywanego dźwięku z mikrofonu podczas jego używania. Podświetlenie kropek oznacza, że mikrofon odbiera dźwięk.

Odtwórz dźwięk - pozwala odsłuchać wybrany dzwonek. Ułatwia sprawdzenie, jak będzie brzmiał przy połączeniu przychodzącym, oraz czy dźwięk jest prawidłowo odtwarzany.

Ogólne

W tej zakładce możliwa jest aktywacja serwera STUN. Znajdziemy tu również informacje o wersji aplikacji.

STUN – opcja wspomagająca prawidłowe działanie połączeń głosowych w sieci. Pomaga zapewnić poprawne zestawienie połączenia w przypadku niektórych konfiguracji sieciowych.

Wersja - informacja o aktualnej wersji używanej aplikacji. Umożliwia identyfikację wersji oprogramowania podczas diagnostyki lub zgłaszania problemów.

Ustawienia użytkownika

W tym miejscu możliwe jest wprowadzenie zmian w ustawieniach własnego konta, tj. język aplikacji, zmiana hasła czy zmiana adresu e-mail.

Przekierowanie połączeń

W tym miejscu możliwe jest ustawienie przekierowań połączeń kierowanych na numer miejski użytkownika.

Numer telefonu w pamięci – umożliwia wprowadzenie numeru telefonu, który zostanie zapisany i użyty w ustawieniach przekierowań realizowanych za pomocą kodów centrali.

Nie przełączaj połączeń wewnętrznych – po włączeniu tej opcji przekierowania nie będą działały dla połączeń wykonywanych z numerów innych użytkowników tej samej platformy Welyo.

Bezwarunkowe – połączenia przychodzące są przekierowywane za każdym razem, bez względu na status użytkownika.

Brak odpowiedzi – połączenie przychodzące zostanie przekierowane, jeśli agent nie odbierze go w określonym czasie.

Zajęty – połączenie zostanie przekierowane, gdy użytkownik prowadzi inną rozmowę.

Niedostępny – połączenie zostanie przekierowane, gdy agent jest niedostępny.

Lista połączeń

Po wejściu w Listę połączeń dostępne są dwie zakładki - moje i infolinia.

Zakładka infolinia

W zakładce Infolinia znajduje się lista wszystkich przychodzących nieodebranych połączeń w ramach infolinii (kampanii), w których pracuje agent – niezależnie od tego, czy połączenia były kierowane bezpośrednio do tego użytkownika.

1. Zakładka moje połączenia - lista połączeń, które były kierowane bezpośrednio do użytkownika i wydzwaniały na stanowisku zalogowanego agenta.
2. Znacznik statusu recalla - po lewej stronie każdego wpisu widoczna jest pionowa belka w kolorze zielonym lub czerwonym. Kolor czerwony oznacza połączenie oczekujące na oddzwonienie, natomiast kolor zielony oznacza połączenie już obsłużone.
3. Zadzwoń - wybranie zielonej słuchawki powoduje zainicjowanie połączenia wychodzącego na wybranym wpisie z listy.
4. Status połączenia - ikona informująca o rodzaju połączenia (np. przychodzące, wychodzące) i jego statusie (odebrane, lub nieodebrane).
5. Data i godzina połączenia - wskazuje dokładny moment wykonania połączenia.
6. Wyświetl opcje - wyświetla belkę z dodatkowymi działania dostępnymi dla wybranego kontaktu. Działania te to: Zadzwoń i Szczegóły kontaktu.
7. Kopiowanie - pozwala skopiować wybrany numer telefonu. Skopiowane dane można wkleić w inne miejsce. Ikona kopiowania pojawia się po najechaniu na wpis na liście.
8. Szczegóły kontaktu - zawiera pełne informacje zapisane w miniCRM dla danego rekordu. Umożliwiają podgląd wszystkich dostępnych danych oraz ich edycję.
9. Numer telefonu - numer telefonu dzwoniącego na infolinię.
10. Zakładka infolinia - w zakładce Infolinia znajduje się lista wszystkich przychodzących nieodebranych połączeń w ramach infolinii (kampanii), w których pracuje agent.
11. Wyszukiwarka - umożliwia szybkie filtrowanie i wyszukiwanie połączeń na liście według wybranych kryteriów, takich jak numer telefonu, kampania, zakres dat i godzin połączeń (od–do) oraz informacja o wykonanym oddzwonieniu.

Zakładka moje

W zakładce Moje widoczne są wszystkie połączenia zrealizowane przez użytkownika oraz połączenia skierowane bezpośrednio do niego, które wydzwaniały na jego stanowisku – także te nieodebrane. Wyświetlane są tu zarówno połączenia kierowane na numer miejski, jak i połączenia z kampanii.

1. Zakładka moje połączenia - lista połączeń, które były kierowane bezpośrednio do użytkownika i wydzwaniały na stanowisku zalogowanego agenta.
2. Status połączenia -  ikona informująca o rodzaju połączenia (np. przychodzące, wychodzące) i jego statusie (odebrane, lub nieodebrane).
3. Numer telefonu -  numer telefonu klienta
4. Klasyfikator, status - informacja o klasyfikatorze nadanym na połączeniu oraz o statusie połączenia (np. ANSWERED, NO ANSWEAR)
5. Czas trwania połączenia - wskazuje czas jaki trwało połączenie (dla połączeń przychodzących w kampanii wliczany jest czas przejścia przez IVR)
6. Data i godzina połączenia -  wskazuje dokładny moment wykonania połączenia.
7. Wyświetl opcje - wyświetla belkę z dodatkowymi działania dostępnymi dla wybranego kontaktu. Działania te to: Odsłuch nagrania rozmowy, Zadzwoń, Szczegóły połączenia
8. Kopiowanie - pozwala skopiować wybrany numer telefonu. Skopiowane dane można wkleić w inne miejsce. Ikona kopiowania pojawia się po najechaniu na wpis na liście.
9. Zakładka infolinia - w zakładce Infolinia znajduje się lista wszystkich przychodzących nieodebranych połączeń w ramach infolinii (kampanii), w których pracuje agent.
10. Wyszukiwarka - umożliwia szybkie filtrowanie i wyszukiwanie połączeń na liście według wybranych kryteriów, takich jak numer telefonu, kampania, zakres dat i godzin połączeń (od–do) oraz informacja o wykonanym oddzwonieniu.

Obsługa połączeń na WebPhone

Połączenia wychodzące

Połączenie wychodzące w WebPhone wykonuje się poprzez wpisanie numeru telefonu i kliknięcie ikony zielonej słuchawki. Numer można wprowadzić z klawiatury komputera lub korzystając z klawiatury numerycznej w WebPhone.

Połączenia przychodzące

W przypadku połączenia przychodzącego w WebPhone wyświetlany jest numer, z którego dzwoni klient, informacja o połączeniu przychodzącym oraz status połączenia.

Statusy:

• Dzwoni – status widoczny w momencie wydzwaniania agenta, przed odebraniem lub odrzuceniem połączenia.
• Nieodebrane – status widoczny dla połączeń nieodebranych lub odrzuconych.
• Połączono – status widoczny w trakcie trwającego, odebranego połączenia.
• Odebrane – status widoczny po zakończeniu połączenia, w którym doszło do rozmowy.

Funkcje w trakcie połączenia

Podczas wykonywania połączeń w aplikacji dostępne są opcje.

1. Konsultacja – umożliwia wykonanie konsultacji z innym agentem w trakcie rozmowy z klientem. Po kliknięciu przycisku Konsultacja otworzy się okno, w którym należy wprowadzić numer, na który ma zostać wykonana konsultacja (numer docelowy), lub wybrać użytkownika z listy dostępnych agentów w kampanii. W tym czasie klient zostanie przełączony na muzykę oczekiwania.

2. Pauza / Wznów  – umożliwia wstrzymanie rozmowy. W tym czasie klient usłyszy muzykę oczekiwania.
3. Transfer – umożliwia przełączenie rozmowy do innego agenta. Po kliknięciu przycisku Transfer otworzy się okno, w którym należy wprowadzić numer, na który ma zostać wykonane przełączenie (numer docelowy) , lub wybrać użytkownika z listy dostępnych agentów w kampanii.

4. Włącz /wyłącz mikrofon – przycisk ten wycisza/odcisza mikrofon agenta (klient nie będzie słyszeć agenta).
5. Klawiatura – wyświetla klawiaturę numeryczną w trakcie połączenia

6. Kontakt – w tym miejscu możliwe podejrzenie szczegółów kontaktu i jego edycję. Z tego poziomu możemy edytować numer telefonu, uzupełnić dane na polach rekordu

7. Diagnostyka sieci – w  diagnostyce sieci wskazane będą parametry straty pakietów, jitter oraz opóźnienia RTT. Po najechaniu na ikonę znaku zapytania wyświetlone zostanie wyjaśnienie danego parametru. Możliwe jest wygenerowanie raportu z danymi do pliku Excel.

• Straty pakietów – pokazują, ile informacji nie dociera do odbiorcy. Straty pakietów nie powinny występować; ich pojawienie się może powodować pogorszenie jakości rozmowy lub zerwanie połączenia.
• Jitter – parametr określający zmienność opóźnień w przesyłaniu pakietów. Im wyższa wartość, tym gorsza jakość połączenia; wartość nie powinna przekraczać 30 ms.
• Opóźnienie RTT (Round Trip Time) – czas potrzebny na przesłanie pakietu z punktu A do punktu B i z powrotem. Im wyższa wartość, tym gorsza jakość połączenia; wartość nie powinna przekraczać 250 ms.

8. Kopiowanie - pozwala skopiować wybrany numer telefonu. Skopiowane dane można wkleić w inne miejsce. Ikona kopiowania pojawia się po najechaniu na wpis na liście.

9. Wyszukiwarka kontaktów - w wyszukiwarce automatycznie podstawia się numer telefonu klienta, możemy wyszukać ręcznie kontakt. Jeśli numer jest już przypisany do rekordu, system automatycznie identyfikuje rekord (kontakt) i przypisuje do niego połączenie.

   Jeśli numer przypisany jest do kliku rekordów, automatyczna identyfikacja nie zostanie przeprowadzona i konieczne jest ręczne wybranie przez agenta w ramach jakiego rekordu połączenie ma zostać zrealizowane.

10. Dodaj kontakt - umożliwia dodanie całkowicie nowego rekordu do bazy.
11. Klasyfikator - umożliwia nadanie klasyfikatora po połączeniu

FAQ

• Co zrobić, jeśli zapomnę hasła do WebPhone?

W oknie logowania należy wybrać opcję „Przypomnij hasło”, a następnie podać adres e-mail oraz domenę. Na wskazany adres zostanie wysłana wiadomość umożliwiająca zmianę hasła.

• Czy można korzystać z WebPhone bez logowania do platformy Welyo?

Tak. Użytkownik posiadający konto w Welyo może zalogować się bezpośrednio do aplikacji WebPhone i obsługiwać połączenia bez konieczności logowania się do panelu platformy.