Obsługa interakcji czatowej przez agenta

Interakcję czatową z agentem rozpoczyna klient ze strony internetowej. Agent po zgłoszeniu gotowości w kampanii czatowej dostaje informację o interakcji w postaci wyskakującego okienka identyfikacji rekordu. W oknie wyświetlają się informacje , które klient wpisał do ankiety przed rozpoczęciem czatu. Agent może odebrać bądź odrzucić rozmowę.

W przypadku, gdy pojawia się interakcja czatowa bez identyfikacji rekordu, po odebraniu przez agenta zostanie wyświetlone następujące okno identyfikacji, w którym agent może prowadzić interakcję czatową z klientem. Może utworzyć nowy rekord bądź zignorować bieżącą interakcję. Dodatkowo w oknie wyświetlane są informacje na temat ilości wizyt klienta i czasu spędzonego na stronie, adresu strony internetowej z której zainicjował rozmowę, co pozwala na prowadzenie rozmowy w odniesieniu do treści oglądanych przez czatującego. Dodatkowo wyświetlane są informacje o aktualnej lokalizacji klienta, języka, rodzaju przeglądarki oraz z jakiego urządzenia korzysta i jakie ma oprogramowanie.

W przypadku istnienia rekordu w bazie , po odebraniu rozmowy z okienka identyfikacji rekordu otwiera się karta klienta . Czat otwiera się w nowej zakładce i agent prowadzi konwersację w karcie klienta. Informacje o kliencie są takie same jak w przypadku rekordu niezidentyfikowanego.

Platforma Welyo zezwala na prowadzenie do sześciu jednoczesnych interakcji przez jednego agenta . W karcie klienta, klikając na przycisk “Przełącz na zakładkę” agent może w szybki sposób przełączać się pomiędzy interakcjami i powiązanymi z nimi oknami rekordu.

Agent jest również powiadamiany o przesłaniu wiadomości w niewyświetlonej aktualnie interakcji. Pole okienka czatu, z którego klient napisał podświetlone jest na zielono.

Po zakończeniu rozmowy agent podsumowuje interakcję czatową klasyfikatorem. W przypadku gdy klient się rozłączy, pole okienka czatu jest podświetlone na czerwono i agent otrzymuje informację “Klient rozłączył się”. W tej sytuacji interakcję również należy podsumować klasyfikatorem.