Obsługa interakcji chatowej przez agenta

W artykule opisujemy obsługę przychodzącej interakcji chatowej w kampanii. Pokazujemy, jak odbieramy chat, jak przebiega identyfikacja rekordu oraz jak prowadzimy rozmowę z klientem z poziomu karty rekordu.

Rozpoczęcie interakcji chatowej

Interakcję chatową klient rozpoczyna ze strony internetowej. Po zgłoszeniu gotowości do pracy w kampanii chzatowej agent otrzymuje informację o nowej interakcji w wyskakującym oknie wiadomości.

W oknie wyświetlane są informacje, które klient wpisał w ankiecie przed rozpoczęciem chatu.

Z tego poziomu Agent może:

• odebrać rozmowę

• odrzucić rozmowę

  

Obsługa chatu bez przypisanego rekordu

Jeśli system nie może automatycznie przypisać interakcji chatowej do istniejącego rekordu, po odebraniu rozmowy wyświetla się okno identyfikacji.

W oknie identyfikacji agent może:

• prowadzić interakcję chatową z klientem wpisując odpowiedź w dostępnym polu tekstowym

  

• utworzyć nowy rekord klikając Utwórz nowy rekord

  

• przekazać interakcję do innego agenta klikając Więcej > Transfer lub Konsultacja
• zignorować bieżącą interakcję klikając Zignoruj
• przełączyć interakcję na istniejący rekord w bazie klikając Przełącz na rekord po wybraniu rekordu z listy

W oknie widoczne są również informacje kontekstowe o kliencie i jego aktywności na stronie, między innymi:

• liczba wizyt klienta
• czas spędzony na stronie
• adres strony internetowej, z której klient rozpoczął rozmowę
• aktualna lokalizacja klienta
• język klienta
• rodzaj przeglądarki
• typ urządzenia
• używane oprogramowanie

Aby wyświetlić informacje kontekstowe, klikamy Informacje o kliencie.

Te informacje pomagają prowadzić rozmowę w odniesieniu do treści, które klient oglądał przed rozpoczęciem chatu.

Obsługa chatu z przypisanym rekordem

Jeśli rekord klienta istnieje w bazie, po odebraniu rozmowy otwiera się okno rekordu z aktywną zakładką Chat.

Informacje o kliencie są dostępne analogicznie jak w przypadku interakcji bez automatycznie przypisanego rekordu.

Obsługa kilku interakcji jednocześnie

Platforma Welyo umożliwia jednemu agentowi prowadzenie do sześciu jednoczesnych interakcji chatowych.

W oknie rekordu agent może szybko przełączać się między aktywnymi interakcjami, korzystając z kafelków po prawej stronie okna.

Powiadomienia o nowych wiadomościach

Agent otrzymuje powiadomienia o wiadomościach z interakcji, które nie są aktualnie wyświetlane.

Jeśli klient napisze wiadomość w interakcji, która nie jest obecnie wyświetlana, pole okna chatu podświetla się na zielono. Dzięki temu agent widzi, że w jednej z aktywnych rozmów pojawiła się nowa wiadomość.

Jeśli klient rozłączy się, a agent nie jest aktualnie w tej interakcji, kafelek interakcji podświetla się na czerwono.

Zakończenie interakcji chatowej

Po zakończeniu rozmowy agent podsumowuje interakcję chatową i wybiera odpowiedni klasyfikator.

Następnie wybiera przycisk Zapisz i zamknij.

FAQ

Czy agent może sam rozpocząć chat?

Nie. Chat zawsze rozpoczyna klient ze strony internetowej. Agent odbiera i obsługuje przychodzącą rozmowę.

Co widzi agent przed odebraniem rozmowy?

Agent widzi informacje, które klient podał w ankiecie przed rozpoczęciem chatu. Może wtedy odebrać albo odrzucić rozmowę.

Co się dzieje, jeśli chat nie jest przypisany do rekordu?

Po odebraniu rozmowy otwiera się okno identyfikacji. Agent może tam utworzyć nowy rekord, przełączyć chat na istniejący rekord albo zignorować interakcję.

Czy agent może przekazać chat innej osobie?

Tak. Agent może przekazać chat do innego agenta przez Więcej > Transfer albo skorzystać z opcji Konsultacja.

Gdzie agent sprawdza informacje o kliencie?

Informacje o kliencie są dostępne po kliknięciu Informacje o kliencie. Agent widzi tam między innymi aktywność klienta na stronie, język, lokalizację, urządzenie i przeglądarkę.

Ile chatów może obsługiwać jeden agent?

Jeden agent może obsługiwać do sześciu interakcji jednocześnie. Między rozmowami przełącza się kafelkami po prawej stronie okna.

Skąd agent wie, że klient napisał w innym chacie?

Jeśli klient napisze w rozmowie, która nie jest aktualnie otwarta, pole chatu podświetla się na zielono. To sygnał, że w jednej z aktywnych rozmów pojawiła się nowa wiadomość.

Co oznacza czerwone podświetlenie chatu?

Czerwone podświetlenie oznacza, że klient się rozłączył. Taki chat agent również podsumowuje klasyfikatorem.

Jak agent kończy chat?

Agent wybiera odpowiedni klasyfikator, a następnie klika Zapisz i zamknij.