Ocena nagrań

Co to za funkcja?

Celem funkcji oceny nagrań jest umożliwienie administratorom / nadzorcom merytorycznej weryfikacji jakości rozmów prowadzonych przez agentów.

Dzięki temu rozwiązaniu organizacja może w sposób obiektywny i powtarzalny oceniać rozmowy, analizować wyniki pracy agentów oraz podnosić standard jakości obsługi.

Wypełnianie formularza oceny nagrania

Poniższa instrukcja przedstawia, jak krok po kroku ocenić rozmowę w serwerze nagrań, korzystając z wcześniej zdefiniowanych kryteriów lub tworząc nowe.

1. Przejście do serwera nagrań

• Otwórz Menu i wybierz Serwer nagrań.

W wyświetlonej zakładce skorzystaj z filtra wyszukiwania nagrań.

• Filtr umożliwia odnalezienie rozmów na podstawie tekstu znajdującego się na rekordzie.
• Po wpisaniu frazy zostaną wyświetlone wszystkie nagrania, których rekord zawiera wprowadzone słowo lub fragment.

2. Wybranie nagrania do oceny

• Zaznacz interesujący plik z listy wyników.

• Jeśli administrator zdefiniował kryteria oceny, zostaną one wyświetlone w sekcji Ocena nagrań.

  
  

3. Wypełnianie formularza oceny

• Przy każdym kryterium wybierz ocenę z rozwijanej listy.

  • Aby otworzyć listę ocen, należy dwukrotnie kliknąć w pole „Ocena”.

    Istnieje możliwość dodania dodatkowego kryterium:

  • Kliknij Dodaj lub Dodaj z biblioteki Umiejętności.
  • Wpisz nazwę nowego kryterium.
  • Z listy rozwijanej wybierz właściwą ocenę dla nagrania.

• Po uzupełnieniu wszystkich pól kliknij Zapisz.

  
  

4. Wynik końcowy

Ocena nagrania jest prezentowana w skali sześciogwiazdkowej. System oblicza ją jako średnią arytmetyczną ze wszystkich ocen przypisanych przez administratora lub nadzorcę do danego nagrania.

W ramach funkcjonalności dostępny jest również raport podsumowujący ocenę  nagrań.